Постановление Правительства Калининградской области от 29.12.2007 № 921
О многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Калининградской области
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ О многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Калининградской области В соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерацииот 25 октября 2005 года N 1789-р "О концепции административнойреформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах", ПостановлениемПравительства Калининградской области от 20 апреля 2007 года N 211 "ОПрограмме проведения административной реформы в Калининградскойобласти на 2006-2008 годы" и в целях улучшения качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Калининградской областиПравительство Калининградской области ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Утвердить Положение о многофункциональном центрепредоставления государственных и муниципальных услуг Калининградскойобласти (далее - МФЦ) согласно приложению N 1. 2. Утвердить требования к МФЦ согласно приложению N 2. 3. Утвердить стандарт комфортности государственных имуниципальных услуг, предоставляемых МФЦ, согласно приложению N 3. 4. Аппарату Правительства Калининградской области (А.В. Торбе)обеспечить опубликование настоящего Постановления в средствах массовойинформации. 5. Постановление вступает в силу со дня подписания.29 декабря 2007 г. N 921 ГубернаторКалининградской области Г.В. Боос Приложение N 1 к Постановлению Правительства Калининградской области от 29 декабря 2007 г. N 921 ПОЛОЖЕНИЕ о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг в Калининградской области Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1. Настоящее Положение определяет вопросы создания ифункционирования МФЦ. 2. Ответственным за создание, организацию работы и обеспечениедеятельности МФЦ является Правительство Калининградской области (далее- организатор МФЦ). Организатор МФЦ обеспечивает предоставление набазе МФЦ государственных и муниципальных услуг в соответствии сприложением N 2. 3. Создание МФЦ не должно приводить к увеличению сроковпредоставления государственных и муниципальных услуг, а также кснижению качества, комфортности, доступности предоставлениягосударственных и муниципальных услуг. 4. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базеМФЦ осуществляется бесплатно для заявителей, за исключением случаев,предусмотренных законодательством Российской Федерации иКалининградской области. 5. Участие органов местного самоуправления, территориальныхорганов федеральных органов исполнительной власти являетсядобровольным и реализуется на основании соответствующего соглашения. Глава 2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ МФЦ 6. Цели создания МФЦ: 1) упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицамимассовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг засчет реализации принципа "одного окна"; 2) сокращение сроков предоставления массовых общественно значимыхгосударственных и муниципальных услуг; 3) повышение комфортности получения гражданами и юридическимилицами массовых общественно значимых государственных и муниципальныхуслуг; 4) противодействие коррупции, ликвидация рынка посредническихуслуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; 5) повышение удовлетворенности получателей государственных имуниципальных услуг качеством их предоставления; 6) повышение информированности граждан и юридических лиц опорядке, способах и условиях получения государственных и муниципальныхуслуг. 7. Задачи создания МФЦ: 1) реализация принципа "одного окна" - создание единого местаприема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам июридическим лицам при предоставлении всех государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданами юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанныхгосударственных и муниципальных услуг; 2) организация деятельности по полному информированию граждан июридических лиц по вопросам предоставления государственных имуниципальных услуг; 3) оптимизация административных процедур и повышение качествапредоставления государственных и муниципальных услуг за счет принятияадминистративных регламентов федеральными органами исполнительнойвласти, органами исполнительной власти Калининградской области,органами местного самоуправления; 4) сокращение количества документов, предоставляемых заявителямидля получения государственных и муниципальных услуг; 5) сокращение количества взаимодействий заявителей с должностнымилицами за счет организации межведомственного информационного идокументационного взаимодействия; 6) оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлениикоторых участвуют совместно органы власти разных уровней(территориальные органы федеральных органов исполнительной власти,органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления)на основе соглашений между этими органами; 7) организация информационного обмена данными между федеральнымиорганами исполнительной власти, органами исполнительной властиКалининградской области, органами местного самоуправления,организациями, участвующими в предоставлении государственных имуниципальных услуг, в том числе с использованием инфраструктурыФедерального центра управления межведомственным информационнымобменом; 8) организация информационного обмена с федеральным порталомгосударственных услуг, региональным сегментом портала государственныхуслуг. Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ 8. Предоставление государственных и муниципальных услугтерриториальными органами федеральных органов исполнительной власти,органами исполнительной власти Калининградской области, органамиместного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии сутвержденными административными регламентами предоставлениягосударственных (муниципальных) услуг. Если в предоставлении государственной услуги по предметамисключительного ведения Российской Федерации или совместного веденияРоссийской Федерации и Калининградской области помимо федеральногооргана исполнительной власти участвуют органы исполнительной властиКалининградской области либо органы местного самоуправления,предельные сроки выполнения органами исполнительной властиКалининградской области либо органами местного самоуправлениясоответствующих действий, а также порядок взаимодействия с ними припредоставлении государственной услуги определяются административнымрегламентом предоставления федеральным органом исполнительной властисоответствующей услуги. 9. Взаимодействие органов власти различных уровней(территориальных органов федеральных органов исполнительной власти,органов исполнительной власти Калининградской области, органовместного самоуправления) при предоставлении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии ссоглашениями о взаимодействии, заключаемыми организатором МФЦ ссоответствующими органами власти. 10. В соглашении о предоставлении услуг должны бытьпредусмотрены: 1) предельные сроки выполнения участниками соглашенияадминистративных процедур в процессе предоставления государственных имуниципальных услуг; 2) порядок и формы взаимодействия участников соглашения припредоставлении государственных и муниципальных услуг; 3) условия о сокращении общего срока предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги для заявителя (включая сбордокументов и получение сопутствующих услуг). 11. В случае предоставления на базе МФЦ государственных(муниципальных) услуг, в предоставлении которых участвуют несколькогосударственных (муниципальных) органов, соглашение о предоставленииуслуг с организатором МФЦ заключает государственный (муниципальный)орган, осуществляющий прием документов у заявителя и итоговую выдачудокументов заявителю. 12. Деятельность МФЦ регламентируется постановлениемПравительства Калининградской области, организатором МФЦ либо уставомМФЦ. 13. Организатор МФЦ: 1) уполномочивает МФЦ для обеспечения предоставлениягосударственных и муниципальных услуг; 2) разрабатывает типовые соглашения о взаимодействии припредоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ сфедеральными органами исполнительной власти, органами исполнительнойвласти Калининградской области, органами местного самоуправления; 3) определяет порядок и условия пользования МФЦ помещениями ииным имуществом в соответствии с законодательством РоссийскойФедерации и заключенными соглашениями; 4) обеспечивает соответствие зданий (помещений) для МФЦтребованиям, установленным в приложениях N 3 и N 4; 5) заключает соглашения о взаимодействии при предоставлении услугна базе МФЦ с федеральными органами исполнительной власти, органамиисполнительной власти Калининградской области, органами местногосамоуправления, предоставляющими соответствующие государственные имуниципальные услуги; 6) координирует работу по правовому обеспечению деятельности МФЦи осуществлению межведомственного взаимодействия органов,предоставляющих услуги на базе МФЦ; 7) обеспечивает своевременную публикацию в сети Интернетинформации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемыхна базе МФЦ; 8) обеспечивает информационную поддержку предоставлениягосударственных и муниципальных услуг на базе МФЦ путем публикацииразъяснительных, справочных и других материалов. 14. МФЦ: 1) организует взаимодействие с заявителями, а также стерриториальными отделениями федеральных органов исполнительнойвласти, органами исполнительной власти Калининградской области,органами местного самоуправления, организациями, участвующими впредоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг,в соответствии с соглашениями о предоставлении услуг междуорганизатором МФЦ и указанными органами; 2) организует привлечение представителей соответствующихфедеральных органов исполнительной власти, органов исполнительнойвласти Калининградской области, органов местного самоуправления длярешения возникающих спорных вопросов в соответствии с заключеннымисоглашениями; 3) обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратныхсредств МФЦ, осуществляет надлежащее содержание и необходимоеэксплуатационное обслуживание помещений и оборудования МФЦ; 4) обеспечивает создание и поддержание работы call-центра,телефона "горячей линии" по вопросам предоставления государственных(муниципальных) услуг; 5) обеспечивает администрирование системы электронного управленияочередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ заопределенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемыхгосударственных и муниципальных услуг с указанием среднего времениожидания приема и обслуживания. 15. Сотрудник МФЦ в случаях, не противоречащих законодательствуРоссийской Федерации: 1) принимает от заявителей соответствующие заявления и другиенеобходимые для получения государственной или муниципальной услугидокументы; 2) проверяет комплектность представляемых заявителем документов,необходимых для выдачи запрашиваемого документа, выдает заявителюопись сданных для получения государственной или муниципальной услугидокументов; 3) регистрирует поступившие обращения заявителей в системедокументооборота (в том числе электронного - при наличии)соответствующего федерального органа исполнительной власти, органаисполнительной власти Калининградской области, органа местногосамоуправления непосредственно с клиентского рабочего места,находящегося в МФЦ, с автоматическим формированием выписки изэлектронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителейв МФЦ; 4) не позднее суток после регистрации передает в соответствии справилами документооборота (в том числе посредством системыэлектронного документооборота - при наличии) заявление ипредставленный заявителем пакет документов в территориальные органыфедеральных органов исполнительной власти, органы исполнительнойвласти Калининградской области, органы местного самоуправления,участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг; 5) выдает заявителю запрашиваемый документ либо мотивированныйотказ в соответствии с требованиями утвержденных административныхрегламентов, других нормативных правовых актов, соглашений. 16. В случаях, предусмотренных законодательством РоссийскойФедерации, сотрудник МФЦ действует на основании доверенности, выданнойв установленном порядке федеральным органом исполнительной власти,органом исполнительной власти Калининградской области или органомместного самоуправления, участвующим в предоставлении услуг на базеМФЦ. 17. Сотрудник МФЦ несет ответственность за разглашениеконфиденциальной информации в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации. 18. Действия сотрудника МФЦ в пределах исполнения указанныхфункций (прием, регистрация, доставка и выдача документов) могут бытьобжалованы организатору МФЦ или в суде. Ответственность сотрудника МФЦустанавливается на основании контракта, заключаемого с руководствомМФЦ в соответствии с уставом МФЦ. 19. Сотрудник МФЦ не несет ответственности за решениятерриториального органа федерального органа исполнительной власти,органа исполнительной власти Калининградской области или органаместного самоуправления в рамках непосредственного исполнения имифункций или предоставления услуг. 20. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами -получателями государственных и муниципальных услуг производится лично,по телефону, с помощью электронной почты, а также через Интернет (втом числе через интернет-портал государственных услуг) и черезинформационные киоски (инфоматы), расположенные в МФЦ. Приложение N 2 к Постановлению Правительства Калининградской области от 29 декабря 2007 г. N 921 ТРЕБОВАНИЯ к МФЦ 1. Минимальные требования: 1) количество "окон", в которых осуществляется предоставлениегосударственных (муниципальных) услуг, представленных в МФЦ, - от 20; 2) места ожидания для получателей услуг - не менее 50; 3) время обслуживания одного посетителя в одном "окне" - до 15минут; 4) наличие двух групп "окон" - на прием и выдачу документов погосударственным (муниципальным) услугам, предоставляемым в МФЦ, свозможностью смены функционала ("прием"/"выдача") в зависимости отколичества заявителей с соответствующим запросом; 5) терминал системы "Электронная очередь" с возможностьюсоотнесения номера очереди и инициалов посетителя, для идентификацииполучателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подходак "окну"; 6) необходимое количество автоматизированных рабочих мест,подключенных к терминалу системы "Электронная очередь"; 7) таксофоны городской и внутренней связи; 8) возможность оплаты государственных пошлин и прочих услугнепосредственно в МФЦ - платежные терминалы для оплаты государственныхпошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окна кредитнойорганизации (банка); 9) наличие в зале ожидания инфоматов - информационных терминаловс выходом в Интернет (на портал государственных услуг); 10) наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ- представительства ведомств-участников"; 11) присутствие в зале ожидания консультантов по вопросамполучения государственных и муниципальных услуг; 12) обеспечение охраны МФЦ, наличие видеокамер в зале ожидания; 13) наличие туалета; 14) ксерокопирование документов на платной основе; 15) факсимильная связь на платной основе; 16) использование электронной почты на платной основе; 17) возможность распечатки документов на платной основе. 2. Дополнительные требования: 1) возможность получения информации и предварительной записичерез портал государственных услуг; 2) наличие call-центра, возможность предварительной записи,консультирование по телефону; 3) автоинформирование по электронной почте и через и call-центр; 4) парковочная площадка для использования посетителями,прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте. Приложение N 3 к Постановлению Правительства Калининградской области от 29 декабря 2007 г. N 921 СТАНДАРТ комфортности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МФЦ Глава 1. ТРЕБОВАНИЯ К РАЗМЕЩЕНИЮ И ВНЕШНЕМУ ВИДУ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ 1. При проектировании здания (строения) МФЦ должна учитыватьсяпешеходная доступность от остановок общественного транспорта. Пристроительстве нового здания (строения) необходимо учитывать10-минутную доступность от остановок общественного транспорта длягородских территорий и 20-минутную доступность для межселенныхтерриторий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспортадо здания (строения) МФЦ оборудуется указателями. 2. Требования к оформлению входа в здание: 1) помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать нанижних этажах зданий; для удобства работы необходим отдельный вход; 2) вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей споручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвиженияинвалидных колясок (при строительстве новых зданий); 3) здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой(вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованныхлиц следующей информации: - место нахождения и юридический адрес; - режим работы; - адрес регионального портала государственных (муниципальных)услуг; - телефонные номера и адреса электронной почты справочной службыМФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" иcall-центра - при наличии); 4) информационные таблички должны размещаться рядом со входомлибо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители; 5) фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительнымиприборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦознакомиться с информационными табличками. 3. Требования к парковочным местам: 1) новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками дляавтомобильного транспорта граждан - получателей государственных(муниципальных) услуг; 2) количество парковочных мест определяется в зависимости отинтенсивности работы и количества получателей государственных(муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ; при расчете количествапарковочных мест за основу принимается количество обращений граждан заопределенный период; 3) для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов накаждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менееодного места), которые не должны занимать иные транспортные средства; 4) предоставляется бесплатный доступ получателей государственных(муниципальных) услуг к парковочным местам. Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ДЛЯ ОЖИДАНИЯ И ПРИЕМА ГРАЖДАН-ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ 4. В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора дляинформирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях)для организации зала приема граждан необходимо выделить просторноепомещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектордля информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в видекиосков (окон). Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ОЖИДАНИЯ 5. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение,площадь которого определяется в зависимости от количества граждан,обращающихся в МФЦ: 1) габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожиданияопределяются с учетом необходимости создания оптимальных условий дляработы сотрудников территориального подразделения, а также длякомфортного обслуживания посетителей; 2) в секторе ожидания должно быть естественное и искусственноеосвещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствамитипа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащаетсяоборудованием для поддержания температуры, влажности и скоростидвижения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормамимикроклимата производственных помещений; 3) сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами(стойками) для возможности оформления документов. 6. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь системузвукового информирования и применять данную систему для информированияпрестарелых и слабовидящих граждан. 7. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитныхучреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов). 8. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещениеустройства для (платного) ксерокопирования документов, таксофоновгородской и внутренней связи, использования электронной почты ифаксимильных аппаратов, а также печатающих устройств (платно). 9. Операционный зал рекомендуется оборудовать электроннойсистемой управления очередью, которая предназначена оптимизироватьпотоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системыуправления очередью должна быть размещена на информационном стенде.Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную записьзаинтересованных лиц по телефону, электронной почте и черезрегиональный портал государственных и муниципальных услуг. 10. Электронная система управления очередью должна включать: - большие настенные дисплеи, монтируемые на стену илиподвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации); - малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудникаМФЦ, принимающего посетителей; - корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера,печатающего талоны; - сенсорный экран (Touch Screen); - звуковые колонки с усилителем; - компьютерную программу обслуживания очереди. 11. Электронная система управления очередью должнафункционировать в течение всего времени приема граждан и должнаисключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ. 12. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системыуправления очередью должна исключать возможность получениягосударственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди. 13. Электронная система управления очередью должна позволятьидентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной(муниципальной) услуги, чтобы исключить возможность использованияномеров талона третьими лицами. Глава 5. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ИНФОРМИРОВАНИЯ 14. Сектор информирования граждан располагается внепосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначендля ознакомления с информационными материалами. 15. Сектор информирования должен быть оборудован информационнымистендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в томчисле при большом количестве посетителей) месте, представлятьинформацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могутбыть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаютсяинформационные листки. 16. Информационные стенды должны содержать актуальную иисчерпывающую информацию, необходимую для получения государственнойуслуги, в частности: - административный регламент предоставления государственнойуслуги и (или) исполнения государственной функции; - термины и определения, которые необходимо знать и применятьфизическими и юридическими лицами при обращении в федеральный органисполнительной власти; - наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должныобновляться не реже одного раза в месяц); - рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающиеи разъясняющие правила и особенности получения государственных(муниципальных) услуг; - информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядноотображающей алгоритм прохождения административной процедуры; - инструкцию и схему по эксплуатации электронной системыуправления очередью; - почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адресрегионального портала государственных и муниципальных услуг; - почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адресаофициальных сайтов территориальных органов и центрального аппаратафедеральных органов исполнительной власти, органов исполнительнойвласти Калининградской области и органов местного самоуправления,организаций, участвующих в процессе предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и времяприема; - банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины иадреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можнопроизвести оплату государственной пошлины; - контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющихконсультационную деятельность для физических и юридических лиц повопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон"горячей линии" и call-центра; - список документов, необходимых для получения услуги; - образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральныморганом исполнительной власти, Правительством Калининградской областиили органом местного самоуправления, необходимых для предъявления вМФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги; - другие информационные материалы, необходимые для получениягосударственной (муниципальной) услуги. 17. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами(стойками) для возможности оформления документов. Столы должны бытьразмещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда иповорота инвалидных колясок. 18. Сектор для информирования может быть оборудован световыминформационным табло (видеоэкран с информацией). Световоеинформационное табло размещается недалеко от входа в помещение, гдеосуществляется прием граждан. 19. В секторе для информирования устанавливаются инфоматы(информационно-справочные терминалы) со справочно-информационнымисистемами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, недолжен быть подключен напрямую к локальной сети МФЦ. Инфоматоборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованныхлиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов сосправочно-информационными системами должно быть не менее двух. 20. МФЦ (организация, отобранная на конкурсной основе илиназначенная Правительством Калининградской области) для обеспечениянепрерывности подготовки и выдачи документов ведомствами-участниками иобеспечения организационно-технических условий, необходимыхработникам МФЦ для исполнения ими должностных обязанностей, организуетработу по поддержанию в актуальном состоянии регионального порталагосударственных и муниципальных услуг, с помощью которого гражданемогут получить всю информацию о государственных и муниципальныхуслугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должныбыть представлены образцы всех документов и возможность электронногозаполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ(при технической возможности данная функция может быть совмещена сэлектронной системой управления очередью). Глава 6. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 21. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметьвозможность получить по телефону необходимую информацию быстро икомфортно, в частности: 1) соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позжепятого телефонного зуммера, либо в случае занятости всех операторовсистема должна сообщать расчетное время ожидания; 2) сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответитьна вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованномулицу в течение 48 часов; 3) допускается не более одной переадресации звонка к сотрудникуМФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина. 22. При большом количестве звонков граждан целесообразнаорганизация отдельной телефонной информационной системы ("горячейлинии", call-центра), с помощью которой заинтересованные лица могутполучить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию ополучении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса ителефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможностьпереадресации звонка на сотрудников федеральных органов исполнительнойвласти, исполнительных органов государственной власти Калининградскойобласти и органов местного самоуправления, непосредственнопредоставляющих государственные (муниципальные) услуги. Глава 7. ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ПРИЕМА ГРАЖДАН 23. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений)МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом частипомещения отделяются перегородками в виде киосков (окон). 24. Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме,должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов.Передача документов должна осуществляться без необходимости покидатьместо как сотрудником МФЦ, так и гражданином. 25. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать емувозможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости. 26. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ свозможностью доступа к информационной системе федерального органаисполнительной власти, органов исполнительной власти Калининградскойобласти, органа местного самоуправления, участвующего в процессепредоставления государственной (муниципальной) услуги, принтером. 27. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работуcall-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационнойоснащенности и звуковой изолированности. Глава 7. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ 28. Требования к помещению должны соответствоватьСанитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиеническиетребования к персональным электронно-вычислительным машинам иорганизации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", помещения должныудовлетворять следующим требованиям: должны быть оборудованыпротивопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения.