Постановление Администрации городского округа "Город Калининград" от 31.10.2011 № 1809
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа "Город Калининград"
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "ГОРОД КАЛИНИНГРАД" ПОСТАНОВЛЕНИЕот 31 октября 2011 г. N 1809г. КалининградОб утверждении Порядка проведения мониторинга качестваи доступности предоставления муниципальных услугна территории городского округа "Город Калининград" Во исполнение пункта V.6 заседания правительственной комиссиипо проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112 и пункта1 раздела 3 плана мероприятий по оптимизации и повышению качествапредоставления муниципальных услуг на 2011-2013 годы ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества идоступности предоставления муниципальных услуг на территориигородского округа "Город Калининград" (приложение). 2. Управляющему делами администрации городского округа "ГородКалининград" С.В. Воропаеву обеспечить опубликование настоящегоПостановления в средствах массовой информации и на официальномсайте администрации городского округа "Город Калининград". 3. Контроль за исполнением Постановления возложить науправляющего делами администрации городского округа "ГородКалининград" С.В. Воропаева.Глава администрации С.Б. Мухомор Приложение к Постановлению администрации городского округа "Город Калининград" от 31 октября 2011 г. N 1809 ПОРЯДОК проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа "Город Калининград" 1. Общие положения 1.1. Настоящий Порядок разработан с целью обеспечения анализакачества и доступности предоставления муниципальных услуг иопределяет последовательность действий при проведении мониторинга,состав собираемой информации, способ ее анализа и оформлениярезультатов. Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальныхуслуг (далее - мониторинг) - наблюдение, анализ, оценка качества идоступности предоставляемых муниципальных услуг. 1.2.1. Цели и задачи мониторинга. Мониторинг проводится в порядке самообследования администрациигородского округа с целью выявления проблем, влияющих на качествопредоставления услуг, и принятия мер для их устранения. Мониторинг проводится в случаях: - необходимости коррекции качества и доступности муниципальныхуслуг; - наличия сведений о несоблюдении требований нормативныхправовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствияутвержденных административных регламентов. 1.2.2. Предмет мониторинга. При проведении мониторинга выявляются, анализируются иоцениваются значения следующих основных параметров качествапредоставления муниципальных услуг: - соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в томчисле стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг; - проблемы, возникающие у заявителей при получениимуниципальных услуг; - удовлетворенность получателей муниципальных услуг ихкачеством и доступностью. 2. Организация и проведение мониторинга 2.1. Мониторинг осуществляется не реже одного раза в годадминистративным управлением на основании задания, утверждаемогопредседателем комиссии по проведению административной реформы(типовая форма задания - приложение N 2 к Порядку). 2.2. Задание о проведении мониторинга включает в себя: - наименование структурного подразделения, которому порученопроведение мониторинга; - наименование муниципальной услуги, являющейся объектоммониторинга; - наименование структурного подразделения администрации,предоставляющего муниципальную услугу, подлежащую мониторингу; - цель и задачи мониторинга; - методы сбора информации; - порядок проведения опроса; - срок проведения мониторинга. 2.3. Структурное подразделение, осуществляющее мониторинг,выполняет следующие действия: - запрашивает у структурного подразделения, предоставляющегомуниципальную услугу, информацию, необходимую для проведениямониторинга; - проводит анализ нормативных правовых актов, регулирующихпредоставление муниципальной услуги, подлежащей мониторингу, дляопределения нормативных требований к исследуемым параметрам ихкачества и доступности; - осуществляет анализ сроков оказания муниципальной услуги,подлежащей мониторингу, в том числе используя систему электронногодокументооборота "Дело"; - проводит опрос получателей (анкетирование, телефонный опрос,опрос с использованием информационно-телекоммуникационной сети"Интернет") с целью сбора необходимых для мониторинга сведений либопоручает проведение опроса членам рабочей группы, созданнойРаспоряжением администрации городского округа от 02.08.2011 N384-р; - проводит сбор, обобщение и анализ полученной информации; - готовит отчеты, выводы и предложения по окончаниимониторинга. 2.4. Состав собираемой информации. 2.4.1. Состав информации, запрашиваемой из структурногоподразделения, предоставляющего муниципальную услугу, подлежащуюмониторингу: - общее количество запросов о предоставлении муниципальнойуслуги; - среднее количество обращений для получения одной услуги; - количество отказов в приеме запроса о предоставлениимуниципальной услуги (с указанием причин отказа); - количество отказов в предоставлении муниципальной услуги (суказанием причин отказа); - количество фактов предоставления муниципальной услуги снарушением установленного срока; - количество жалоб и обращений граждан и юридических лиц нанеправомерные (по мнению заявителя) действия (бездействие)муниципальных служащих и иных сотрудников структурногоподразделения при предоставлении муниципальной услуги; - количество жалоб, признанных обоснованными. Структурным подразделением, осуществляющим мониторинг, можетбыть запрошена любая информация, не приведенная в данном перечне,если она необходима для проведения мониторинга и не являетсязакрытой информацией. При необходимости указанная в абзацах 5 и 6 п. 2.4.1информация может быть запрошена в отделе организациидокументооборота административного управления. 2.4.2. Состав информации, собираемой при изучении документов(нормативных правовых актов, регулирующих предоставлениемуниципальной услуги): - срок предоставления услуги; - перечень документов, представляемых заявителем; - перечень оснований для отказа в приеме документов; - перечень оснований для отказа в предоставлении услуги; - размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлениимуниципальной услуги; - максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса,при получении результата предоставления услуги; - требования к помещениям, в которых предоставляетсямуниципальная услуга; - требования к местам ожидания приема заявителями; - требования к местам приема заявителей; - порядок получения информации заявителем по вопросампредоставления муниципальной услуги; - режим работы подразделения, принимающего запросы опредоставлении муниципальной услуги и выдающего результат ееоказания. Реальные показатели стандарта качества предоставлениямуниципальной услуги, доступности и комфортности предоставленияуслуги собираются на основании изучения документов, являющихсяоснованием для оказания муниципальной услуги (номенклатурных дел,сформированных по результатам оказания услуги, подлежащеймониторингу), и на основании обследований, проведенных в местеоказания услуги. 2.4.3. Состав собираемой информации при опросе граждан(организаций), являющихся получателями муниципальной услуги: - описание проблем, с которыми столкнулся получатель приполучении услуги; - удовлетворенность уровнем комфортности помещения, в которомпредоставляется муниципальная услуга; - удовлетворенность уровнем комфортности мест ожидания приема; - удовлетворенность порядком информирования о предоставлениимуниципальной услуги; - удовлетворенность режимом работы подразделения, принимающегозапросы о предоставлении муниципальной услуги и выдающего результатее оказания; - удовлетворенность уровнем обслуживания; - удовлетворенность сроком предоставления услуги. 2.5. Обобщение и анализ полученной информации. 2.5.1. Статистическая информация, указанная в п. 2.4.1,предоставляется подразделением, осуществляющим предоставлениемуниципальной услуги, подлежащей мониторингу, по следующей форме: Таблица N 1+-----+----------+----------+---------+----------+----------+----------+---------+---------+------------+| N | Наиме- | Наиме- | общее | Среднее | Коли- | Коли- | Коли- | Коли- | Доля || п/п | нование | нование | коли- | коли- | чество | чество | чество | чество | заявите- || | струк- | Муници- | чество | чество | фактов | отказов | жалоб | жалоб, | лей, || | турного | пальной | посту- | обраще- | предо- | в | * | приз- | обратив- || | подраз- | услуги | пивших | ний для | ставле- | предо- | | нанных | шихся с || | деления | | запро- | получе- | ния | ставле- | | обос- | жалобой* || | | | сов | ния | услуги | нии | | нован- | || | | | | одной | с нару- | услуг* | | ными* | || | | | | услуги | шением | | | | || | | | | ** | уст. | | | | || | | | | | срока* | | | | |+-----+----------+----------+---------+----------+----------+----------+---------+---------+------------+| | | | | | | | | | |+-----+----------+----------+---------+----------+----------+----------+---------+---------+------------+| | | | | | | | | | |+-----+----------+----------+---------+----------+----------+----------+---------+---------+------------+ -------------------------------- <*> в таблице указываются количественные показатели за год,предшествующий мониторингу; <**> показатель "среднее количество обращений для полученияодной услуги" равен сумме показателей - количество непосредственныхобращений при подаче запроса, количество непосредственных обращенийпри получении результата оказания услуги, количествонепредусмотренных дополнительных непосредственных обращений,разделенной на общее количество поступивших запросов. На основании статистической информации рассчитывается долязаявителей, обратившихся с жалобой на предоставление муниципальнойуслуги. Информация, указанная в графах "количество услуг,предоставленных с нарушением срока", "количество отказов впредоставлении услуг" используется при изучении документов,являющихся основанием для предоставления муниципальной услуги изаполнения таблицы N 2. 2.5.2. Обобщение и анализ информации соблюдения стандартовкачества муниципальной услуги. Информация по соблюдению стандартов качества, полученная входе: изучения нормативных правовых актов, регулирующихпредоставление услуги; изучения документов, являющихся основанием для оказаниямуниципальной услуги (номенклатурных дел, сформированных порезультатам оказания услуги); выезда на место предоставления услуги; анализа сроков предоставления услуги, проведенного в том числес использованием системы электронного документооборота "Дело",формируется в таблицы по следующей форме: Таблица N 2+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Источник | Срок | Перечень | Основания | Размер | Порядок | Время | Требова- || получения | оказания | документов, | для отказа | платы | получения | ожидания | ния || информации | услуги | предоставляемых | в приеме | | информации о | приема | к помеще- || | | получателем | документов, | | предоставлении | (при подаче | ниям || | | услуги | необходимых | | услуги | запроса, | || | | | для | | | выдаче | || | | | предоставления | | | результата) | || | | | услуги, | | | | || | | | отказа в | | | | || | | | предоставлении | | | | |+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Значения, | Указывается | Указывается | Указывается | Указывается | Указывается | Указывается | Основные || установленные | срок | перечень | количество | сумма | порядок | время | параметры || нормативными | | и общее | | | информирования | | (кратко) || правовыми | | количество | | | | | || актами | | | | | | | |+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Реальные | | | | | | | || показатели, | | | | | | | || выявленные в | | | | | | | || ходе изучения | | | | | | | || документов, | | | | | | | || выезда | | | | | | | |+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Дополнительный | | | | | | | || комментарий | | | | | | | |+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Выводы | | | | | | | || по каждому | | | | | | | || параметру | | | | | | | || (оцениваются | | | | | | | || по аналогии | | | | | | | || с итоговыми | | | | | | | || выводами) | | | | | | | |+---------------------+-----------------+-----------------------+---------------------+-----------------+---------------------+-----------------+-----------------+| Итоговые | Общие выводы оцениваются следующим образом: || выводы | 5 - требования стандарта выполнены полностью и выполнены на 100% || по соблюдению | 4 - требования стандарта выполнены в основном и выполнены на 90-80% || стандартов | 3 - требования стандарта выполнены частично 70-60% || | 2 - требования стандарта выполнены в незначительной степени 50-40%; || | 1 - требования стандарта не выполнены менее 40% |+---------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ В случаях отсутствия отклонений от значений, установленныхнормативными правовыми актами, в столбце "реальные показатели"ставится +. При отклонении от значений, установленных нормативнымиправовыми актами, в столбце "реальные показатели" указываетсяреальное значение и дополнительно заполняется столбец"дополнительный комментарий". Столбец "дополнительный комментарий" при отклонении отзначений, установленных нормативными правовыми актами, заполняетсяследующим образом: - "срок оказания услуги" - в комментариях указываетсяколичество выявленных фактов нарушения сроков предоставления; - "перечень документов, предоставляемых получателем" - вкомментариях указывается количество выявленных фактов истребованияизлишних документов и их наименование; - "основания для отказа в приеме документов, необходимых дляпредоставления услуги, основания для отказа в предоставленииуслуги" - в комментариях указывается количество выявленных фактовнеобоснованного отказа; - "размер платы" - в комментариях указывается количествофактов превышения установленного размера платы за оказание услуги; - "количество обращений для получения услуги" - в комментарияхуказывается количество выявленных фактов, при которых количествообращений для получения одной услуги превышает установленныйстандарт; указывается реальное количество обращений (количествонепосредственных обращений, доля заявителей); - "порядок получения информации о предоставлении услуги" - вкомментариях указываются сведения о фактах несоблюдения порядкаинформирования (отсутствие информации на информационных стендах,отсутствие либо неактуальная информация на сайте администрации,предоставление некорректной информации о порядке предоставленияуслуги по телефону); - "время ожидания приема" - в комментариях указываетсяреальное время ожидания в очереди при подаче запроса и получениирезультата предоставления услуги, установленное в ходе выезда вподразделение; - "требования к помещениям" - в комментариях краткоуказываются недостатки, выявленные в результате выезда на местооказания услуги. В случае выявления параметров, значения которых отсутствуют внормативных правовых актах, данные сведения заносятся в столбец"дополнительный комментарий" и в дальнейшем используются приформировании предложений по результатам мониторинга. 2.4. Анализ удовлетворенности получателей муниципальной услугиее качеством и доступностью проводится на основании данных,полученных в ходе опроса получателей услуги. 2.5. Результаты опроса формируются в таблицу по следующейформе: Таблица N 3+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| N | Наименование | Количество | Суммарная оценка | Средняя || п/п | факторов качества | опрошенных | удовлетворенности | оценка || | и доступности | получателей | получателей услуги | удовлетворен- || | | услуги | ее качеством | ности || | | | и доступностью | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 1. | Удовлетворенность | | | || | уровнем комфортности | | | || | помещения, в котором | | | || | предоставляется | | | || | муниципальная услуга | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 2. | Удовлетворенность | | | || | уровнем комфортности | | | || | мест ожидания приема | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 3. | Удовлетворенность | | | || | порядком | | | || | информирования | | | || | предоставления | | | || | муниципальной услуги | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 4. | Удовлетворенность | | | || | режимом работы | | | || | отдела, | | | || | принимающего запросы | | | || | о предоставлении | | | || | муниципальной услуги, | | | || | и выдающего результат | | | || | ее оказания | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 5. | Удовлетворенность | | | || | уровнем обслуживания | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 6. | Удовлетворенность | | | || | сроком предоставления | | | || | услуги | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+| 7. | Общая оценка качества | | | || | и доступности услуги | | | |+-----+---------------------------------+----------------+---------------------------+------------------+ Выводы по степени удовлетворенности делаются на основанииопроса потребителей муниципальной услуги (на основании опросныхлистов, телефонного опроса, опроса, проводимого винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет"). Потребителямуслуги предлагается оценить по пятибалльной шкале указанные втаблице факторы качества и доступности. Средняя оценкаудовлетворенности формируется по каждому фактору отдельно, послечего выводится общая оценка качества и доступности. Средняя оценкапо фактору равна сумме баллов по фактору всех опрошенных,разделенной на количество опрошенных. Общая оценка качества идоступности равна сумме средних оценок удовлетворенности,разделенной на количество факторов. 2.6. По завершении мониторинга готовится отчет в табличнойформе. К отчету прикладывается аналитическая справка с описаниемвыявленных по результатам мониторинга проблем, выводами ипредложениями по улучшению качества предоставления муниципальнойуслуги. 2.7. Отчет по результатам мониторинга формируется по следующейформе: Отчет о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации городского округа "Город Калининград" Таблица N 5--------------T---------------------------------------T--------------T------------T----------¬¦ Наименование¦ Сведения об исследовании ¦ Сведения о ¦ Сведения об¦ Описание ¦¦муниципальной+----------------T-----------T----------+ соблюдении ¦ удовлетво- ¦выявленных¦¦ услуги ¦ Методы ¦ Количество¦Количество¦ стандартов ¦ ренности ¦ проблем ¦¦ ¦самообследования¦ опрошенных¦ мест ¦предоставления¦ получателей¦ ¦¦ ¦ (анализ НПА, ¦получателей¦наблюдения¦ услуги ¦ услуги ее ¦ ¦¦ ¦ опрос, анализ ¦ услуг ¦ ¦ ¦ качеством и¦ ¦¦ ¦ статистических ¦ ¦ ¦ ¦доступностью¦ ¦¦ ¦ данных) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------+----------------+-----------+----------+--------------+------------+----------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------+----------------+-----------+----------+--------------+------------+----------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦L-------------+----------------+-----------+----------+--------------+------------+----------- Приложение N 1 к Порядку проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа "Город Калининград" Примерная форма опросного листа для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг1. Насколько вас удовлетворяет уровень комфортности помещения,в котором предоставляется муниципальная услуга?(Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--2. Чем, по вашему мнению, необходимо дополнительно оснаститьпомещения для достижения большего комфорта? --¬ ¦ ¦ местами для хранения верхней одежды L-- --¬ ¦ ¦ местами общего пользования (туалетами) L-- --¬ ¦ ¦ информационными стендами L-- --¬ ¦ ¦ информационными киосками L-- --¬ ¦ ¦ кондиционерами L-- --¬ ¦ ¦ системой электронного управления очередью L-- --¬ ¦ ¦ другое ____________________________________________________ L--3. Насколько вас удовлетворяет уровень комфортности мест ожиданияприема? (Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--4. Чем, по вашему мнению, необходимо дополнительно оснастить местаожидания приема? --¬ ¦ ¦ столами L-- --¬ ¦ ¦ стульями L-- --¬ ¦ ¦ канцелярскими принадлежностями L-- --¬ ¦ ¦ бланками L-- --¬ ¦ ¦ другое ____________________________________________________ L--5. Насколько вас удовлетворяет порядок информирования опредоставлении муниципальной услуги? (информирование путемразмещения информации на стендах в местах оказания услуги, наофициальном сайте администрации в информационно-телекоммуникацион -ной сети "Интернет")? (Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--6. Достаточно ли информации о порядке предоставления услугина информационных стендах в структурном подразделении? --¬ ¦ ¦ да L-- --¬ ¦ ¦ нет L-- --¬ ¦ ¦ информация отсутствует L--7. Удовлетворяет ли вас объем информации о предоставлении услуги,размещенной на информационных стендах в месте ее оказания, на сайтеадминистрации (полнота информации, понятность изложения)? --¬ ¦ ¦ да L-- --¬ ¦ ¦ нет _______________________________________________________ L-- указать, какую информацию об услуге дополнительно _______________________________________________________ необходимо разместить)8. Насколько вас удовлетворяет режим работы подразделения,принимающего запросы о предоставлении муниципальной услуги ивыдающего результат ее оказания?(Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--9. Насколько вы удовлетворены сроком получения муниципальнойуслуги? (Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--10. Каков на ваш взгляд оптимальный срок оказания услуги? --¬ ¦ ¦ срок, установленный в настоящее время, считаю оптимальным L-- --¬ ¦ ¦ считаю необходимым сократить срок до _____________ дней L--11. Насколько вы удовлетворены уровнем обслуживания со сторонысотрудников администрации,с которыми Вам пришлось взаимодействоватьв ходе получения муниципальной услуги?(Оцените в баллах от 1 до 5). --¬ ¦ ¦ 1 балл L-- --¬ ¦ ¦ 2 балла L-- --¬ ¦ ¦ 3 балла L-- --¬ ¦ ¦ 4 балла L-- --¬ ¦ ¦ 5 баллов L--12. Если не удовлетворены, то по каким причинам? --¬ ¦ ¦ некорректное поведение L-- --¬ ¦ ¦ невнимательное отношение L-- --¬ ¦ ¦ не получил ответов на интересующие вопросы L-- --¬ ¦ ¦ другое ____________________________________________________ L--13. Приходилось ли вам сталкиваться с необоснованными действиямисотрудников администрации в процессе предоставления услуги? --¬ ¦ ¦ да L-- --¬ ¦ ¦ нет L--14. Если да,то с какими необоснованными действиями вам приходилосьсталкиваться в процессе предоставления услуги? --¬ ¦ ¦ установление неофициальной очереди L-- --¬ ¦ ¦ советы обратиться в другую организацию,оказывающую услугу L-- за плату __________________________________________________ (указать наименование организации) --¬ ¦ ¦ необходимая информация предоставляется за дополнительную L-- плату --¬ ¦ ¦ требование предоставления документов, не предусмотренных L-- законодательством _________________________________________ (указать наименование документов) --¬ ¦ ¦ другое ____________________________________________________ L--Приходилось ли вам при получении муниципальной услуги вноситьплатежи, не имеющие документального подтверждения? --¬ ¦ ¦ нет L-- --¬ ¦ ¦ да ________________________________________________________ L-- (указать сумму внесенного платежа, способ его внесения ________________________________________________________ и за какие действия был взят платеж)15. Сколько времени вы затратили, ожидая в очереди при подачезапроса о предоставлении муниципальной услуги? --¬ ¦ ¦ Менее 10 мин. L-- --¬ ¦ ¦ 15 мин. L-- --¬ ¦ ¦ 20 мин. L-- --¬ ¦ ¦ 30 мин. L-- --¬ ¦ ¦ Более 30 мин. _____________________________________________ L-- (указать реальное время, затраченное на ожидание)16. Сколько раз вы обращались для получения муниципальной услуги(количество непосредственных взаимодействий с сотрудникамиадминистрации)? --¬ ¦ ¦ 0 L-- --¬ ¦ ¦ 1 раз L-- --¬ ¦ ¦ 2 раза L-- --¬ ¦ ¦ 3 раза L-- --¬ ¦ ¦ более 3-х раз _____________________________________________ L-- (указать количество обращений)17. Если приходилось дополнительно обращаться сверх установленногостандарта в администрацию для получения одной и той же услуги, топо каким причинам? --¬ ¦ ¦ предоставление дополнительных документов, информации L-- --¬ ¦ ¦ не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема) L-- --¬ ¦ ¦ другое ____________________________________________________ L-- (указать причину) Приложение N 2 к Порядку проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа "Город Калининград" Утверждаю Председатель комиссии по проведению административной реформы администрации городского округа "Город Калининград" _______________________________ (инициалы, фамилия) "____" _____________ 20___ г. Типовая форма задания на проведение мониторинга качества предоставления муниципальной услуги Руководителю __________________________________________________ (наименование структурного подразделения)администрации городского округа организовать проведение мониторингакачества предоставления муниципальной услуги в срок до___________________.1. Наименование муниципальной услуги, подлежащей мониторингу:__________________________________________________________________.2. Структурное подразделение администрации (учреждение, предприятие) предоставляющее муниципальную услугу (услугу, необходимую и обязательную для предоставления муниципальной услуги)___________________________________________________________________3. Цели и задачимониторинга: ______________________________________________________4. Метод сбора информации:- анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставлениемуниципальной услуги;- анализ документов, являющихся основанием для оказаниямуниципальной услуги (номенклатурных дел, сформированных порезультатам оказания услуги);- опрос получателей муниципальной услуги;- выезд в место оказания услуги. Опрос проводить путем заполнения опросного листа посредством __________________________________________________________________ указывается способ проведения опроса - телефонный опрос, анкетирование в месте оказания услуги, опрос с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет",Обязанность на проведение опроса возложить на ________________________________________________________________________________________ заполняется при передаче полномочий членам рабочей группыКоличество получателей муниципальной услуги, подлежащих опросу___________________________________________________________________ По результатам мониторинга представить анализ степениудовлетворенности получателей качеством и уровнем доступностимуниципальной услуги и отчет о проведении мониторинга с выводами ирекомендациями.Разработчик задания ______________________________ (должность, инициалы, фамилия)