Постановление Правительства Калининградской области от 27.06.2008 № 430
Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 27 июня 2008 г. N 430 г. Калининград Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области В целях повышения эффективности расходования государственныхсредств Калининградской области и реализации целевой ПрограммыКалининградской области "Реформирование системы управленияобщественными финансами Калининградской области в 2006-2008 годах",Закона Калининградской области "О стандартах качествагосударственных услуг в Калининградской области" ПравительствоКалининградской области ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Утвердить Положение об общих подходах к оценке качествагосударственных услуг и удовлетворенности потребителейгосударственных услуг, предоставляемых за счет средств областногобюджета населению Калининградской области, согласно приложению. 2. Аппарату Правительства Калининградской области (А.В. Торбе)обеспечить опубликование данного Постановления в средствах массовойинформации. 3. Постановление вступает в силу со дня подписания.ГубернаторКалининградской области Г.В. Боос Приложение к Постановлению Правительства Калининградской области от 27 июня 2008 г. N 430 ПОЛОЖЕНИЕ об общих подходах к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1. Настоящее Положение определяет общие для всех органовисполнительной власти Калининградской области подходы к оценкекачества государственных услуг и удовлетворенности потребителейгосударственных услуг, предоставляемых за счет средств областногобюджета населению Калининградской области (далее - оценка качествапредоставляемых государственных услуг). Оценка качествапредоставляемых государственных услуг является средствомобщественного и ведомственного контроля над предоставлениемгосударственных услуг и осуществляется путем оценки соответствиякачества фактически предоставляемых государственных услугутвержденным стандартам качества государственных услуг. 2. Органы исполнительной власти Калининградской области,осуществляющие координацию и регулирование деятельности всоответствующих отраслях (сфере управления) и являющиеся субъектамибюджетного планирования в отношении государственных услуг,предоставляемых за счет средств областного бюджета (далее - органыисполнительной власти), разрабатывают и утверждают стандартыкачества государственных услуг. Органы исполнительной власти обеспечивают опубликованиестандартов качества государственных услуг в средствах массовойинформации и на официальном сайте Правительства Калининградскойобласти. 3. Целями проведения оценки качества предоставляемыхгосударственных услуг являются: - выявление степени удовлетворенности населения Калининградскойобласти качеством предоставляемых государственных услуг; - оценка деятельности организаций, предоставляющихгосударственные услуги, финансируемые из областного бюджета; - разработка мер, направленных на повышение качествапредоставляемых государственных услуг; - повышение эффективности и результативности расходовобластного бюджета. 4. Основными задачами оценки качества предоставляемыхгосударственных услуг являются: 1) определение степени соответствия качества фактическипредоставляемых государственных услуг установленным стандартамкачества государственных услуг; 2) анализ исполнения утвержденных административных регламентовпредоставления государственных услуг; 3) мониторинг и контроль за деятельностью организаций,предоставляющих государственные услуги; 4) формирование информационной базы о качестве государственныхуслуг; 5) доведение до потребителей результатов оценки качествапредоставляемых государственных услуг, мониторинга и контроля запредоставлением государственных услуг. 5. Оценка качества государственных услуг и удовлетворенностипотребителей качеством государственных услуг осуществляется наосновании результатов: 1) опросов населения Калининградской области о качествепредоставляемых государственных услуг (далее - опрос населения)согласно приложению N 1 к настоящему Положению; 2) проведенных контрольных мероприятий по проверке соответствиякачества фактически предоставляемых государственных услуг стандартамкачества государственных услуг (далее - контрольные мероприятия)согласно приложению N 2 к настоящему Положению; 3) рассмотрения и анализа поступивших обращений граждан, в томчисле зафиксированных в книге обращений, согласно приложению N 3 кнастоящему Положению. В качестве дополнительных источников информации могутиспользоваться данные статистики и ведомственной отчетности,социологические опросы населения, проводимые независимыминегосударственными организациями, данные сети Интернет, средствмассовой информации. 6. Органы исполнительной власти по итогам года обобщаютполученные в соответствии с пунктом 5 данные о качествепредоставляемых государственных услуг и обеспечивают опубликованиерезультатов оценки качества предоставляемых государственных услуг всредствах массовой информации и на официальном сайте ПравительстваКалининградской области. 7. Финансовое обеспечение мероприятий по проведению оценкикачества предоставляемых государственных услуг является расходнымобязательством Калининградской области и осуществляется в пределахбюджетных ассигнований, предусмотренных в областном бюджете длясубъекта бюджетного планирования на соответствующий финансовый год. 8. Результаты проведения оценки качества государственных услуги удовлетворенности потребителей качеством государственных услугежегодно до 15 мая представляются органами исполнительной власти вМинистерство финансов Калининградской области и Агентство главногораспорядителя средств бюджета Калининградской области и используютсяпри оценке эффективности деятельности организаций, предоставляющихгосударственные услуги, а также при принятии решений о приоритетахрасходования государственных средств Калининградской области. Глава 2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К РЕЗУЛЬТАТАМ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ, В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТАМИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ 9. Для выполнения стандартов качества государственных услуг дляорганизаций, предоставляющих государственные услуги, устанавливаютсяследующие основные требования: 9.1. Наличие нормативных документов, в соответствии с которымифункционирует организация, предоставляющая государственные услуги,регламентирующих процесс предоставления государственных услуг,определяющих методы (способы) их предоставления и контроля за ихвыполнением, а также предусматривающих меры, направленные насовершенствование работы организации: 1) федеральные и областные нормативные правовые акты; 2) положение (устав) государственной организации; 3) правила, инструкции, штатное расписание, правила внутреннегораспорядка, приказы, иные нормативные документы; 4) эксплуатационные документы на оборудование, приборы иаппаратуру. 9.2. Размещение организации, предоставляющей государственныеуслуги, и ее структурных подразделений на специально выделенныхтерриториях, в специально предназначенных зданиях и помещениях,обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания,телефонной связью. В соответствии с действующими нормативными правовымидокументами размеры и состояние помещения должны отвечатьтребованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правилпротивопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены отвоздействия факторов, отрицательно влияющих на качествопредоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажностьвоздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.). 9.3. Оснащение организации, предоставляющей государственныеуслуги, специальным оборудованием, приборами, аппаратурой,используемыми строго по назначению в соответствии с эксплуатационнойдокументацией и содержащимися в технически исправном состоянии. 9.4. Укомплектованность организации, предоставляющейгосударственные услуги, персоналом с соответствующей квалификацией: 1) организация, предоставляющая государственные услуги, должнарасполагать необходимым числом кадров в соответствии со штатнымрасписанием; 2) персонал должен иметь соответствующее образование,квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями иопытом, необходимыми для выполнения возложенных на негообязанностей, в соответствии с должностными инструкциями; 3) в организации, предоставляющей государственные услуги,должна проводиться аттестация работников в установленном порядке. 10. Основные требования к результатам деятельности организаций,предоставляющих государственные услуги, представляют собойдетализированные стандарты оказываемых данными организациямигосударственных услуг, предлагающие описание конкретных требований крезультатам работы организации, предоставляющей государственныеуслуги, формируемые в виде государственного задания, представленногоотраслевым органом государственной власти Калининградской области. Требования к организациям, предоставляющим государственныеуслуги, заключаются в обязательствах организаций, предоставляющихгосударственные услуги: 1) своевременно и в полном объеме предоставлять государственныеуслуги, определенные государственным заданием, достигая конечныхрезультатов; 2) государственные услуги, предоставляемые организациями,должны соответствовать требованиям стандартов качествагосударственных услуг, утвержденных нормативными актами РоссийскойФедерации, Калининградской области; 3) эффективно и экономно использовать бюджетные средства, атакже внебюджетные ресурсы в соответствии с их целевым назначениемдля своевременного и качественного предоставления государственныхуслуг; 4) предоставлять в установленные сроки и в полном объеменеобходимую информацию как в вышестоящую организацию, так инепосредственно в организации, осуществляющие контроль со стороныпотребителей государственных услуг, в средства массовой информации,для размещения в сети Интернет. Приложение N 1 к Положению об общих подходах к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области ТИПОВОЙ ПОРЯДОК проведения опроса населения Калининградской области о качестве предоставляемых государственных услуг 1. Настоящий Типовой порядок проведения опроса населенияКалининградской области (далее - Порядок) о качестве государственныхуслуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг,предоставляемых за счет средств областного бюджета, определяет формуи организацию опроса населения о качестве предоставляемыхгосударственных услуг. 2. Под опросом населения о качестве предоставляемыхгосударственных услуг в настоящем Порядке понимается выявлениемнения населения о качестве предоставляемых государственных услуг,непосредственно затрагивающих интересы населения. 3. Организатором проведения опроса населения является органисполнительной власти (далее - организатор проведения опроса). 4. Организатор проведения опроса: принимает решение в форме приказа о проведении опросанаселения, которым назначает ответственное за проведение опросадолжностное лицо, определяет форму проведения опроса (анкетирование,телефонный опрос и т.п.), устанавливает форму опросных листов(анкет), срок и время проведения опроса; проводит опрос населения или заказывает его проведениеспециальным организациям; подводит итоги проведенного опроса населения; осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящимПорядком. 5. Опрос населения проводится не реже одного раза в год, приэтом один опрос проводится в срок не позднее 1 апреля года,следующего за годом, по которому предполагается провести опрос. 6. Опрос населения проводится в срок не более пятнадцати дней. 7. Участие населения в опросе является свободным идобровольным. В ходе опроса населения никто не может быть принужденк выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опросаосуществляется на анонимной основе. 8. Опрос населения может проводиться на участках опроса(организация, предоставляющая государственные услуги) либо по местужительства участников опроса населения. 9. Опросный лист (анкета) должен содержать: - текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно коценке качества предоставляемых государственных услуг; - дату начала и окончания проведения опроса; - показатели качества, соответствующие утвержденным стандартамкачества государственных услуг, в том числе административнымрегламентам предоставления государственных услуг; - варианты ответов; - разъяснение о порядке заполнения опросного листа. Опросный лист (анкета) должен иметь свободное место длявнесения данных об участнике опроса населения. 10. После проведения опроса населения организатор в течение 30дней после установленной даты его окончания подводит итоги, которыефиксируются в протоколе, утверждаемом руководителем органаисполнительной власти. Подготовка, проведение и подведение итоговопроса населения осуществляются открыто и гласно. 11. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранностьдокументации по проведению опроса населения и неприкосновенностьзаполненных опросных листов (анкет) и других документов дозавершения опроса населения и установления его результатов. Опросныелисты и анкеты в течение 1 года хранятся у организатора проведенияопроса, а затем уничтожаются. Приложение N 2 к Положению об общих подходах к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области ТИПОВОЙ ПОРЯДОК проведения контрольных мероприятий по осуществлению оценки качества предоставляемых государственных услуг 1. Контрольные мероприятия по осуществлению оценки качествапредоставляемых государственных услуг проводятсяконтрольно-ревизионной службой Калининградской области (далее -службой) на основании планов, составленных с учетом обращений(жалоб) населения на качество государственных услуг. План проведенияконтрольных мероприятий на соответствующий финансовый годутверждается руководителем службы. 2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактическогопредоставления государственных услуг в часы работы проверяемойорганизации, предоставляющей государственные услуги, и вустановленные рабочие дни. 3. Продолжительность контрольного мероприятия должна бытьдостаточной для проверки требований стандартов качествагосударственных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и недолжна превышать десяти календарных дней. В исключительных случаях,связанных с необходимостью проведения специальных исследований иэкспертиз, на основании мотивированного предложения должностноголица (лиц), осуществляющего контрольное мероприятие (далее -должностное лицо (лица) службы), руководителем службы срокпроведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не болеечем на двадцать календарных дней. 4. Проведение каждого контрольного мероприятия осуществляетсяна основании издаваемого руководителем службы приказа, в которомуказываются: 1) основания проведения контрольного мероприятия; 2) должностное лицо (лица) службы; 3) наименование организации, предоставляющей государственныеуслуги, в отношении которой проводится контрольное мероприятие; 4) объект проверки (государственная услуга); 5) дата начала и окончания контрольного мероприятия. 5. Контрольное мероприятие может проводиться безпредварительного уведомления либо с предварительным уведомлениемпроверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, вписьменной или устной форме. Предварительное уведомление можетсодержать требования о заблаговременной (к началу проверки)подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов идокументов, а также о проведении других подготовительныхмероприятий. 6. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом(лицами) службы на основании предъявленного им (ими) руководителюпроверяемой организации, предоставляющей государственные услуги (илилицу, его замещающему), приказа о проведении проверки и служебногоудостоверения. 7. В период проведения контрольного мероприятия должностноелицо (лица) службы вправе: 1) посещать территорию и помещения проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги; 2) требовать от руководителя проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги, во время проведенияконтрольного мероприятия присутствия работников этой организации длясвоевременного ответа на поставленные вопросы и представлениясоответствующих документов; 3) требовать от руководителя и работников проверяемойорганизации, предоставляющей государственные услуги, необходимые посуществу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в томчисле справки, составленные на основании имеющихся документов,устных разъяснений, а также письменных объяснений; 4) требовать от руководителя проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги, необходимые оригиналыдокументов или их копии, делать копии документов; 5) проверять документы, относящиеся к предмету контрольногомероприятия. 8. В период осуществления контрольного мероприятия должностноелицо (лица) службы обязано: - своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные емуполномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушенийсоответствия качества государственных услуг требованиям стандартов; - соблюдать законодательство Российской Федерации, права изаконные интересы проверяемой организации, предоставляющейгосударственные услуги; - проводить контрольные мероприятия на основании и в строгомсоответствии с приказом службы о проведении контрольных мероприятий; - не препятствовать руководителю проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги, и уполномоченным им лицамприсутствовать при проведении контрольного мероприятия, даватьразъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольногомероприятия; - не препятствовать осуществлению деятельности организации,предоставляющей государственные услуги; - обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов,полученных в ходе контрольного мероприятия; - составить акт по результатам контрольного мероприятия; - ознакомить руководителя проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги, с актом, составленным порезультатам контрольного мероприятия. 9. В случае отказа руководителя проверяемой организации,предоставляющей государственные услуги, представлять необходимые дляпроведения контрольного мероприятия документы либо установления имдругих препятствий должностное лицо службы должно направить в органисполнительной власти, курирующий предоставление соответствующихгосударственных услуг, а также в Агентство главного распорядителясредств бюджета Калининградской области письменное обращение онеобходимости принятия мер в отношении руководителя организации,предоставляющей государственные услуги, и устранения препятствий, непозволяющих проводить контрольные мероприятия. 10. По результатам проведения контрольного мероприятиядолжностным лицом (лицами) службы составляется акт о проведенииконтрольного мероприятия, содержащий: 1) наименование организации, в отношении которой проводилоськонтрольное мероприятие; 2) основания для проведения контрольного мероприятия; 3) время проведения контрольного мероприятия; 4) объект проверки; 5) критерии оценки стандартов качества государственных услуг; 6) нормативные и фактические показатели стандартов качествагосударственных услуг; 7) выявленные в ходе контрольного мероприятия факты нарушенийпоказателей стандартов качества и исполнения административныхрегламентов предоставления государственных услуг; 8) оценку качества предоставляемых государственных услуг последующим критериям: +-----------------------------------------------------+----------------------------+| Критерий оценки | Оценка |+-----------------------------------------------------+----------------------------+| Отсутствие выявленных в ходе контрольных | Услуги соответствуют || мероприятий нарушений требований стандартов | стандартам качества || качества | |+-----------------------------------------------------+----------------------------+| Выявленные в ходе контрольных мероприятий | Услуги в целом || единичные нарушения требований стандартов | соответствуют стандартам || качества (не более двух) | качества |+-----------------------------------------------------+----------------------------+| Выявленные в ходе контрольных мероприятий | Услуги предоставляются с || многочисленные нарушения требований стандартов | устранимыми нарушениями || качества (три и более) | стандартов качества |+-----------------------------------------------------+----------------------------+| Выявленные в ходе контрольных мероприятий | Услуги не соответствуют || многочисленные нарушения требований стандартов | стандартам качества || качества и неустранение исполнителем услуг | || ранее выявленных нарушений | |+-----------------------------------------------------+----------------------------+ 9) предложения по устранению выявленных нарушений. Акт о проведении контрольного мероприятия составляется вчетырех экземплярах, один из которых направляется руководителюорганизации, предоставляющей государственные услуги, в отношениикоторой проводилось контрольное мероприятие, второй - в органисполнительной власти, курирующий предоставление соответствующихгосударственных услуг, третий - в Агентство главного распорядителясредств бюджета Калининградской области, четвертый остается вслужбе. 11. В течение 35 дней со дня окончания контрольного мероприятияруководитель организации, предоставляющей государственные услуги,направляет в службу и орган исполнительной власти информацию опринятых мерах по устранению выявленных нарушений и наказаниювиновных должностных лиц (работников) организации, предоставляющейгосударственные услуги. 12. В случае, если государственные услуги не соответствуютстандартам качества, в отношении руководителей организации,предоставляющей государственные услуги, принимаются меры,предусмотренные нормативными правовыми актами Российской Федерации иКалининградской области. Приложение N 3 к Положению об общих подходах к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области ТИПОВОЙ ПОРЯДОК ведения книги обращений 1. Ведение книги обращений (далее - Книга) являетсяобязательным для всех организаций, оказывающих государственныеуслуги, предоставление которых регулируется стандартами качествагосударственной услуги и по которым утверждены административныерегламенты. 2. Книга регистрируется в органе исполнительной власти ивыдается прошнурованной, заверенной печатью и подписью руководителяоргана исполнительной власти. На обороте титульного листа Книгипечатаются адрес и номера телефонов органа исполнительной власти. 3. Книга должна находиться в специальном открытом футляре навидном и доступном для получателей услуг месте. Книга должнапредъявляться по первому требованию. 4. Потребителю услуг, желающему внести запись в Книгу, должныбыть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка иликарандаш, место для ведения записи. 5. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченныхпотребителем услуг недостатков или осуществлению его предложенийтребуется более пяти дней, руководитель организации или егозаместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцатидней), о чем делает в Книге соответствующую отметку. В случае, если вопрос не может быть решен силами организации,предоставляющей государственные услуги, руководитель организациивыносит его на рассмотрение органа исполнительной власти и ставит обэтом в известность заявителя. 6. Руководитель организации, предоставляющей государственныеуслуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в Книгузапись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры кустранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации. Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лицруководитель организации, предоставляющей государственные услуги,обязан сделать в Книге на оборотной стороне обращения отметку опринятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответзаявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов получателям государственных услуг хранятся уруководителя организации пять лет. 7. Орган исполнительной власти обязан не реже одного раза вквартал проверять правильность ведения Книг во всех подведомственныхорганизациях. На работников организаций, виновных в нарушении установленногопорядка ведения Книг и рассмотрения обращений получателейгосударственных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания. 8. Книга ежегодно проходит перерегистрацию в органеисполнительной власти. 9. Формы Книги обращений приведены ниже. Формы книги обращений Форма титульного листа КНИГА ОБРАЩЕНИЙ____________________________________________________________________________ (наименование организации)____________________________________________________________________________ (зарегистрирована в (наименование органа исполнительнойвласти))____________________________________________________________________________ "___" __________ 20__ г. Место печати _________________________________ подпись руководителя организации Форма оборотной стороны титульного листа В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНОИ ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВДЛЯ ОБРАЩЕНИЙАдрес и номера телефонов органа исполнительной власти Форма бланка обращений "___" __________ 20__ г.ОБРАЩЕНИЕ N _______ Форма оборотной стороны бланка обращения Фамилия и инициалы заявителя_______________________________________________Адрес заявителя____________________________________________________________Меры, принятые по заявлению администрацией организации:____________________Подпись руководителя организации___________________________________________Дата "___" _________ 20__ г.Ответ заявителю направлен "___" ___________ 20__ г.Для отметок представителя(ей) организации__________________________________Дата "___" _____________ 20__ г.Должность _______________________Подпись _________________________