Постановление Правительства Калининградской области от 08.11.2019 № 737

 

 

 

 

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

 

ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

 

08 ноября 2019 года № 737

г. Калининград

 

О внесении изменений в положение омежведомственном электронном

документообороте в системе органовисполнительной власти

Калининградской области

 

 

В соответствии со статьей 18 Уставного законаКалининградской области от 12 октября 2011 года№ 42 «ОПравительстве Калининградской области» Правительство Калининградской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемые изменения, которыевносятся в положение о межведомственном электронном документообороте в системеорганов исполнительной власти Калининградской области, утвержденное постановлениемПравительства Калининградской области от 22 сентября 2017 года№ 515 (cизменениями, внесенными постановлением Правительства Калининградской области от02 июля 2019 года № 451).

2. Постановление вступает в силу со дня его официальногоопубликования.

 

 

 

Губернатор

Калининградскойобласти                                                               А.А. Алиханов

 

 

 

УТВЕРЖДЕНЫ

постановлениемПравительства

Калининградскойобласти

от08 ноября 2019 г. № 737

 

И З М Е Н Е Н И Я,

которые вносятся в положение о межведомственномэлектронном

документообороте в системе органовисполнительной власти

Калининградской области

 

1. Пункт 2 дополнить подпунктами 9-14 следующегосодержания:

«9) департамент обслуживания и сопровождения программныхкомплексов и автоматизированных рабочих мест пользователей (далее - ДОС) - сервиснаяслужба, обеспечивающая штатное функционирование и техническую поддержкупользователей, являющаяся структурным подразделением государственногоавтономного учреждения Калининградской области «Центр цифровых технологий», вобязанности которой входит прием и обработка заявок на техническоесопровождение и поддержку пользователей;

10) заявка на обслуживание - уведомление овозникновении некоторой проблемы или потребности, направляемое пользователемСЭД в ДОС с целью разрешения такой проблемы или потребности;

11) статус заявки на обслуживание - атрибут заявкина обслуживание, определяющий круг применимых к ней действий; возможные статусызаявки на обслуживание: «Новое», «Направлено на инженера», «Действиепользователя», «Предложено решение», «Подтверждено»;

12) вид заявки на обслуживание - атрибут заявкина обслуживание, определяющий вид обращения пользователя; возможные виды заявокна обслуживание: консультация, инцидент, запрос на обслуживание;

13) приоритет заявки на обслуживание - атрибутзаявки на обслуживание, определяющий важность заявки, в зависимости от которогобудет варьироваться время исполнения заявки на обслуживание;

14) исполнитель - сотрудник ДОС, ответственныйза поиск путей решения и устранения проблемы или ответ на запрос пользователя всрок, определяемый приоритетом заявки.».

2. В пунктах 3, 4 слово «Агентство» всоответствующем падеже заменить словом «Министерство» в соответствующем падеже.

3. В абзаце третьем пункта 46 слова «согласнотаблице» заменить словами «согласно таблице 1».

4. Дополнить главой 12 следующего содержания:

 

«Глава 12. Техническая поддержка пользователей СЭД

 

79. Техническая поддержка пользователей осуществляетсяв соответствии с настоящим положением.

80. Служба технической поддержки пользователей -организационное подразделение ДОС, отвечающее за ее техническое функционирование(далее - служба технической поддержки).

81. Деятельность службы технической поддержки обеспечиваетсяпосредством взаимодействия 3 линий технической поддержки:

1) первая линия технической поддержки - сотрудникиДОС, осуществляющие функции по регистрации заявок на обслуживание, первичнойконсультации пользователей, передаче заявок на вторую и третью линию техническойподдержки (при невозможности выполнить заявку самостоятельно), а также несущиеответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее -сотрудники первой линии);

2) вторая линия технической поддержки - сотрудникиДОС, принимающие заявки по распределению от первой линии технической поддержкии выполняющие мероприятия по выполнению этих заявок, а также несущиеответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее -сотрудники второй линии);

3) третья линия технической поддержки - сотрудникикомпании-разработчика, принимающие заявки по распределению от первой и второйлинии технической поддержки и несущие ответственность за разрешение заявокпользователей (далее - сотрудники третьей линии).

82. Напрямую взаимодействуют с пользователями сотрудникипервой и второй линий.

83. Все обращения в службу технической поддержкирегистрируются с присвоением уникального идентификатора обращения.

84. В рамках полномочий по администрированию СЭДв целях поддержания в актуальном состоянии информации, необходимой дляфункционирования службы технической поддержки, сотрудники первой линииобеспечивают прием, обработку и поддержание в актуальном состоянии информациио:

1) руководителях структурных подразделенийучастников, ответственных за работу с кадрами;

2) руководителях структурных подразделенийучастников, ответственных за ведение делопроизводства.

85. Взаимодействие с сотрудниками первой линии,сбор и передачу им информации осуществляет назначенный ответственный сотрудникот каждого участника. Ответственные сотрудники обязаны своевременнопредставлять информацию о руководителях структурных подразделений участников,ответственных за работу с кадрами, руководителях структурных подразделенийучастников, ответственных за ведение делопроизводства, специалистах структурныхподразделений участников, которые обслуживают автоматизированное рабочее местов случае изменений их данных или по запросу сотрудника контактного центра ДОС.

86. Пользователи при выполнении своих функцийдолжны следовать руководству пользователя, размещенному в СЭД в разделе «ПомощьЧ Документация».

87. Подача обращения пользователя в службу техническойподдержки осуществляется устным или письменным способом. К устному способуотносится обращение посредством звонка на единый многоканальный телефон службытехнической поддержки.

88. К письменному способу подачи обращенияотносятся:

1) подача путем направления письма на электронныйпочтовый адрес службы технической поддержки;

2) подача обращения путем создания заявки наофициальном сайте СЭД через раздел «Помощь - Обратная связь».

89. Обращения с использованием электронной почтыоформляются по форме, приведенной в таблице 2.

 

Таблица 2

№ п/п	Наименование органа исполнительной власти	Ф.И.О. пользователя, его местонахождение (включая номер кабинета и этаж)	Номер контактного телефона	Описание возникшей проблемы	Примечание
1	2	3	4	5	6
1

 

90. При создании письменной заявки наобслуживание обязательными для заполнения графами являются:

1) Ф.И.О. пользователя - автора заявки;

2) адрес, включая номер кабинета и этаж;

3) номер контактного телефона;

4) текстовое описание проблемы.

91. Необязательным является графа «Примечание» (произвольнаяинформация, например, об удобном времени для общения с сотрудниками службы техническойподдержки).

92. При оформлении письменного обращениярекомендуется добавлять графические пояснения, которые могут помочь наглядноописать суть обращения, в форматах JPG, PNG, PDF, BMP.

93. Заявки оформляются по форме, приведенной втаблице 3:

 

Таблица 3

№ п/п	Вид заявки	Способ подачи обращения	Суть обращения
1	2	3	4
1	Консультация	Устный, письменный	Проведение разъяснений по алгоритму работы СЭД
1	2	3	4
2	Инцидент	Устный, письменный	Ошибка в работе СЭД, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанная с отказом в работе СЭД, сети или c неправильными настройками автоматизированного рабочего места пользователя
3	Запрос на обслуживание	Устный, письменный	Перечень работ по настройке СЭД в соответствии с классификатором запросов на обслуживание (далее - Классификатор) (приложение №  к настоящему регламенту)

 

94. При поступлении заявки на техническое обслуживаниепосредством электронной почты (заявка со статусом «Новое») сотрудник первойлинии анализирует полное описание проблемы, сформулированное пользователем.

Если проблема сформулирована корректно,сотрудник первой линии принимает ее в работу и решает ее в рамках своих компетенций.

В случае если проблема сформулировананедостаточно точно, сотрудник первой линии связывается с автором заявки потелефону, задает ему уточняющие вопросы и вносит дополнения в заявку наобслуживание.

В случае наличия достаточного уровня компетенцийдля решения проблемы, изложенной в заявке, собственными силами сотрудник первойлинии может назначить себя исполнителем по обращению.

В случае невозможности решения проблемысотрудник первой линии принимает заявку в работу и направляет ее сотрудникам второйлинии, находящимся в рабочем статусе, с одновременным направлением пользователюписьма, подтверждающего принятие его заявки в работу.

95. Прием и регистрация заявок, поступивших вслужбу технической поддержки, а также выполнение работ по заявкам производятсяв рабочее время с 08:00 до 19:00 в будние дни.

96. В рабочие часы время принятия заявок в работу(время реакции) не превышает 30 минут. В зависимости от количества обращений,обрабатываемых на момент регистрации новых обращений, время реакции может бытьувеличено до 1 часа.

97. В процессе выполнения заявки сотрудники службытехнической поддержки имеют право запрашивать у пользователя дополнительнуюинформацию, необходимую для выполнения заявки (графические пояснения, описаниепоследовательности действий, приведших к возникновению инцидента, ожидаемыйрезультат выполнения заявки и пр.). Дополнительная информация запрашиваетсяпутем устного обращения либо направления пользователю соответствующего уточняющегозапроса по электронной почте. На период ожидания ответа на уточняющий запросзаявка переводится в статус «отложен». Отсчет времени выполнения заявкиприостанавливается.

Если в течение часа с момента приостановкивремени выполнения заявки исполнителю не удается получить необходимуюдополнительную информацию, то заявка закрывается с одновременнымперенаправлением информации о произошедшем руководителю ДОС.

Если решение проблемы найдено, исполнительуведомляет автора заявки о решении проблемы.

В том случае если исполнитель не смог решитьпроблему самостоятельно, он может перенаправить заявку сотрудникам третьейлинии с указанием причины перенаправления заявки.

При успешном решении проблемы исполнительнаправляет сотруднику первой линии информационное письмо об исполнении заявки,который в свою очередь уведомляет пользователя в письменном виде о закрытиизаявки.

Подтверждение решения проблемы от пользователяпо электронной почте ожидается в течение 3 рабочих дней.

Если в указанный период времени от пользователяпришел ответ с подтверждением решения проблемы, то сотрудник первой линиизакрывает заявку на обслуживание. В случае отсутствия подтверждения свыше 3рабочих дней заявка закрывается автоматически.

Если же от пользователя по электронной почтеполучено сообщение о том, что проблема решена не была, то сотрудник первойлинии возвращает исполнителю заявку на доработку и ее обработка продолжается.

98. Если поступившую сотрудникам второй линиизаявку требуется передать на обработку сотрудникам третьей линии, то сотрудник второйлинии (с привлечением в случае необходимости сотрудника первой линии):

1) создает заявку с описанием проблемы;

2) в заявке указывает работы, которые быливыполнены их стороной для решения проблемы;

3) прикладывает к заявке необходимые материалы(скриншоты, файлы);

4) сохраняет заявку и отслеживает ее решение.

99. Переданная заявка обрабатываетсясотрудниками третьей линии. При необходимости уточнений по заявке сотрудник третьейлинии может задать дополнительные вопросы и запросить материалы путемдополнения заявки. В случае успешного решения проблемы, изложенной в заявке, сотрудниктретьей линии отправляет заявку на контроль сотруднику второй линии,инициировавшему заявку, а тот, в случае если проблема была решена, закрываетзаявку или отправляет заявку на доработку. После закрытия заявки сотрудникамитретьей линии сотрудник второй линии уведомляет сотрудника первой линии обисполнении заявки.

100. Работа с заявками в зависимости от степениих важности осуществляется путем их разделения по следующим приоритетам:

1) критичный - возникшая проблема может критичносказаться на функционировании СЭД и не позволяет выполнить регистрацию учетныхдокументов пользователем (полная потеря работоспособности, сбой в центральныхсистемных функциях, невозможность выполнения задач, ограниченных по срокам), крометого, критичный приоритет присваивается заявке, касающейся сбоев в работе СЭД нарабочих местах высших должностных лиц, напрямую препятствующих выполнению имисвоих должностных обязанностей;

2) высокий - возникшая проблема может нанестисерьезный урон функционированию СЭД, мешает выполнению необходимых повседневныхзадач;

3) средний - возникшая проблема затрудняетнормальное выполнение функционирование СЭД;

4) низкий - возникшая проблема оказывает незначительноевоздействие на функционирование СЭД либо вообще не оказывает никакоговоздействия на них; СЭД работает штатно, но пользователь испытывает небольшиезатруднения с работой в ней.

101. Реакция на заявки делится на 3 вида:

1) реакция по принятию заявки в обработку;

2) первичная реакция;

3) реакция по оптимизирующим мерам.

102. Время реакции по принятию заявки вобработку означает время, в течение которого сотрудники первой линии обязаныпринять заявку в обработку.

103. Время первичной реакции означает время, втечение которого пользователю будет предоставлен квалифицированный ответ.

104. Время реакции по оптимизирующим мерамозначает время, в течение которого пользователю предоставляется альтернативноерешение возникшей проблемы, в случае если решение, полученное пользователем вкачестве первичной реакции, не помогло устранить проблему либо помогло устранитьее не полностью. Время реакции по оптимизирующим мерам отсчитывается с моментаотправки пользователем заявки на повторную обработку с указанием причин.

105. Сотрудник первой линии вправе в отдельныхслучаях (повышенное число заявок на конкретного обработчика, невозможностьрешения заявки в стандартные сроки) по согласованию с исполнителем и пользователемсместить сроки выполнения отдельных заявок, руководствуясь при этомприоритетами заявок в распределении нагрузки на службу технической поддержки.

106. Время реакции по принятию заявки вобработку (в рабочих часах) - не более 0,5 часа независимо от приоритетасообщения.

Время первичной реакции (в рабочих часах, неболее):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - неболее 2 часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - неболее 4 часов;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - неболее 8 часов;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - не более24 часов.

107. Время реакции по оптимизирующим мерам (врабочих часах):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - неболее 24 часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - нет;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - нет;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - нет.

108. В случае отсутствия реакции пользователя напредложенное службой технической поддержки решение либо отсутствия реакции пользователяна запрос дополнительной информации заявка будет считаться выполненной изакрытой в следующие сроки (в рабочих часах):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - 36часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - 24часа;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - 24часа;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - 24часа.

109. В случае обработки заявок сотрудникамитехнической поддержки в ручном режиме для получения данных об устранении проблемы,указанной в заявке, сотрудник первой линии совершает звонок автору заявки сцелью получения следующей информации:

1) подтверждение закрытия заявки;

2) отзыв о качестве получения услуги поддержкипользователей (скорость реагирования, полнота решения задачи);

3) отзыв о компетентности сотрудников службы техническойподдержки (корректность, квалификация);

4) наличие дополнительных проблем, требующих вмешательстватехнической поддержки в целом.

110. В случае обработки заявок вавтоматизированном режиме по факту изменения статуса заявки на «Выполнено» наадрес электронной почты автора заявки направляется письмо, содержащее формуобратной связи, заполнение которой автором заявки позволит получить следующуюинформацию:

1) подтверждение закрытия заявки;

2) отзыв о качестве получения услуги поддержкипользователей (скорость реагирования, полнота решения задачи);

3) отзыв о компетентности сотрудников службы техническойподдержки (корректность, квалификация);

4) наличие дополнительных проблем, требующихвмешательства сотрудников службы технической поддержки в целом.

111. Роли пользователей и исполнителей приведеныв таблице 4.

 

Таблица 4

№ п/п	Роль	Операция	Описания
1	2	3	4
1	Пользователь	Создание базовой заявки на обслуживание	Любой пользователь имеет возможность отправить сообщение в подразделение поддержки
1	2	3	4
2	Сотрудник первой линии	Анализ заявки на обслуживание; уточнение содержания заявки на обслуживание; подтверждение приема заявки на обслуживание; назначение исполнителя заявки на обслуживание; ожидание подтверждения решения заявки; возвращение заявки на обслуживание исполнителю; закрытие заявки на обслуживание; уведомление пользователя о решении проблемы	Несет ответственность за регистрацию заявок на обслуживание, координацию исполнителей и закрытие заявок
3	Сотрудник второй линии	Поиск решения проблемы; решение проблемы; возвращение заявки на обслуживание сотруднику первой линии для передачи информации пользователю; передача заявки на обслуживание для обработки службой технической поддержки	Несет ответственность за поиск решения проблемы или ответа на запрос пользователя в срок, определяемый приоритетом заявки

».