Постановление Правительства Калининградской области от 22.09.2017 № 515

 

 

 

 

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

 

ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

 

22 сентября 2017 года № 515

г. Калининград

 

Об утверждении положения о межведомственномэлектронном

документообороте в системе органов исполнительнойвласти

Калининградской области

 

(В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от08.11.2019 г. № 737)

 

 

В целях совершенствования документационногообеспечения, внедрения современных информационно-коммуникационных технологий всистеме органов исполнительной власти Калининградской области ПравительствоКалининградской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемое положение о межведомственномэлектронном документообороте в системе органов исполнительной властиКалининградской области.

2. Руководителям органов исполнительной властиКалининградской области, руководителям структурных подразделений аппаратаПравительства Калининградской области организовать работу по ведениюинформационного обмена и хранению документов в соответствии с положением,утвержденным настоящим постановлением.

3. (Утратил силу - Постановление ПравительстваКалининградской области от02.07.2019 г. № 451)

4. Признать утратившими силу постановленияПравительства Калининградской области:

1) от 13февраля 2009 года № 65 «О взаимодействии органов исполнительной властиКалининградской области при обмене электронными документами, завереннымисредствами электронной цифровой подписи в системе автоматизацииделопроизводства и электронного документооборота Правительства Калининградскойобласти, в период проведения опытного использования электронной цифровойподписи»;

2) от 20апреля 2010 года № 200 «Об организации использования электронной цифровойподписи в Правительстве Калининградской области».

5. Постановление вступает в силу с 01 января 2018 годаи подлежит официальному опубликованию.

 

 

 

Временно исполняющийобязанности

Губернатора Калининградскойобласти                                       А.А.Алиханов

 

 

 

УТВЕРЖДЕНО

постановлением Правительства

Калининградской области

от 22 сентября 2017 г. № 515

 

П О Л О Ж Е Н И Е

о межведомственном электронном документообороте

в системе органов исполнительной властиКалининградской области

 

(В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от08.11.2019 г. № 737)

 

 

Глава 1. Общие положения

 

1. Настоящее положение о межведомственном электронномдокументообороте в системе органов исполнительной власти Калининградскойобласти определяет организацию межведомственного электронного документооборотас использованием системы автоматизации делопроизводства и электронногодокументооборота (далее - СЭД) и системы автоматизации архивного дела (далее -СААД).

2. Для целей настоящего положения используютсяследующие понятия:

1) оператор СЭД и СААД (далее - оператор) - учреждение,ответственное за эксплуатацию и техническое сопровождение СЭД и СААД;

2) уполномоченный удостоверяющий центр (далее -удостоверяющий центр) - учреждение, уполномоченное на выпуск квалифицированныхсертификатов ключей проверки электронных подписей пользователей дляиспользования в СЭД и СААД;

3) участники межведомственного электронногодокументооборота (далее - участники) - органы исполнительной властиКалининградской области;

4) стороны межведомственного электронногодокументооборота - Министерство цифровыхтехнологий и связи Калининградской области (далее - Министерство) , оператор, удостоверяющий центр, участники; (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

5) пользователь - работник участника, наделенный вустановленном порядке правами доступа по работе в СЭД и СААД;

6) корпоративная сеть телекоммуникационной связи(далее - КСТС) - территориально распределеннаяинформационно-телекоммуникационная сеть, включающая в себя совокупность каналовсвязи, телекоммуникационного оборудования, узлов доступа к сети, компьютерногои терминального оборудования, предназначенных для передачи информации;

7) файл электронного документа - сочетание визуальныхотображений бланка, текста и других реквизитов (исключая регистрационный номер,дату регистрации и подпись) электронного документа и его приложений;

8) файл электронной копии документа - сканированныйобраз документа на бумажном носителе.

9) департамент обслуживания и сопровождения программныхкомплексов и автоматизированных рабочих мест пользователей (далее - ДОС) -сервисная служба, обеспечивающая штатное функционирование и техническуюподдержку пользователей, являющаяся структурным подразделением государственногоавтономного учреждения Калининградской области «Центр цифровых технологий», вобязанности которой входит прием и обработка заявок на техническоесопровождение и поддержку пользователей; (Дополнен - ПостановлениеПравительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

10) заявка на обслуживание - уведомление о возникновениинекоторой проблемы или потребности, направляемое пользователем СЭД в ДОС сцелью разрешения такой проблемы или потребности; (Дополнен - ПостановлениеПравительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

11) статус заявки на обслуживание - атрибут заявки наобслуживание, определяющий круг применимых к ней действий; возможные статусызаявки на обслуживание: «Новое», «Направлено на инженера», «Действиепользователя», «Предложено решение», «Подтверждено»; (Дополнен - ПостановлениеПравительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

12) вид заявки на обслуживание - атрибут заявки наобслуживание, определяющий вид обращения пользователя; возможные виды заявок наобслуживание: консультация, инцидент, запрос на обслуживание; (Дополнен -Постановление Правительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

13) приоритет заявки на обслуживание - атрибут заявки наобслуживание, определяющий важность заявки, в зависимости от которого будетварьироваться время исполнения заявки на обслуживание; (Дополнен -Постановление Правительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

14) исполнитель - сотрудник ДОС, ответственный за поискпутей решения и устранения проблемы или ответ на запрос пользователя в срок,определяемый приоритетом заявки. (Дополнен - Постановление ПравительстваКалининградской области от08.11.2019 г. № 737)

3. Органом исполнительной власти Калининградскойобласти, координирующим техническое взаимодействие участников примежведомственном электронном документообороте, является Министерство . (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от08.11.2019 г. № 737)

4. Оператор и удостоверяющий центр определяютсяприказом Министерства из числа подведомственных ему государственныхучреждений Калининградской области. (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

5. Межведомственный электронный документооборот сиспользованием СЭД и СААД направлен на решение следующих задач:

1) объединение в единый процесс документационногообеспечения управления участников;

2) соблюдение единых правил регистрации, управления,доступа к электронным документам и электронным копиям документов (далее -документы), а также их проектам;

3) осуществление мониторинга, анализа иавтоматизированного контроля за ходом исполнения документов;

4) получение оперативной аналитической истатистической отчетности;

5) оперативная доставка документов и их проектов.

6. Основными принципами межведомственного электронногодокументооборота являются:

1) обеспечение технологической возможностииспользования СЭД и СААД с переменным числом участников;

2) применение участниками единых баз данных, совместных технологий,форматов, протоколов информационного взаимодействия и унифицированных программно-техническихсредств; (В редакции ПостановленияПравительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

3) правомерное использование участниками сертифицированного программногообеспечения и программно-технических средств; (В редакции Постановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

4) обеспечение целостности передаваемой информации; (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

5) минимизация издержек, в том числе финансовых ивременных, при осуществлении информационного взаимодействия;

6) однократный ввод и многократное использованиедокументов (однократная регистрация документов для всех участников безперерегистрации при передаче между участниками).

7) обеспечение конфиденциальности передачи и полученияинформации. (Дополнен - Постановление Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

7. Электронный документ, подписанный усиленнойквалифицированной электронной подписью (далее - ЭП) должностного лица - авторадокумента, признается равнозначным документу, подписанному собственноручнойподписью и имеющему оттиск печати, при выполнении следующих условий:

1) электронный документ соответствует требованиям,установленным инструкциями по делопроизводству участников;

2) электронный документ соответствует требованиям кэлектронному документу в целях признания его равнозначным документу на бумажномносителе, подписанному собственноручной подписью и имеющему оттиск печати, установленнымглавой 6 настоящего положения.

8. Ответственность за неправомерное подписаниеэлектронного документа ЭП несет участник СЭД и СААД а в лице владельца ключапроверки ЭП.

9. Ответственность за соответствие документа,размещенного в СААД, документу на бумажном носителе несет участник в лицесотрудника, разместившего в СААД этот документ.

10. Документооборот между участниками осуществляется вэлектронном виде по СЭД.

При передаче электронных документов между участникамидокументы заверяются ЭП должностного лица - автора документа. Электронная копиядокумента может быть заверена ЭП должностного лица, зарегистрировавшего его вСЭД, или ЭП юридического лица - участника.

Получение электронного документа, подписанного ЭП илисозданного в виде электронной копии документа, в соответствии с требованиями,предусмотренными настоящим положением, является достаточным условием дляустановления авторства документа и принятия электронного документа крассмотрению и исполнению.

11. В СЭД создаются и используются:

1) электронные документы, создаваемые в электроннойформе без предварительного документирования на бумажном носителе;

2) электронные копии документов, полученные врезультате сканирования документов на бумажном носителе;

3) документы и сообщения, отправляемые и поступающиепо защищенной федеральной системе межведомственного электронногодокументооборота (далее - система МЭДО) от федеральных органов исполнительнойвласти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и иныхгосударственных органов.

12. Регистрация и отправка созданных электронныхдокументов осуществляется в день создания (подписания или утверждения) либо наследующий рабочий день, если иное не установлено законодательством РоссийскойФедерации.

Документы, создаваемые участником и (или) поступившиеучастнику на бумажном носителе, регистрируются в СЭД с созданием в нейэлектронной копии такого документа.

13. При регистрации, передаче, рассмотрении,согласовании и подписании электронных документов и их проектов во внутреннемдокументообороте участника могут использоваться способы подтверждения действийс электронными документами, при которых ЭП не используется. При этомидентификация пользователя происходит на основании логина и пароля,предоставляемого Министерством . Пароль является уникальным идентификатором (простойэлектронной подписью) пользователя и не подлежит разглашению. (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

Порядок работы с документами во внутреннемдокументообороте участника определяется правовыми актами участника.

14. Участниками для хранения документов постоянногохранения, временного хранения используется СААД.

15. В СААД хранятся:

1) электронные документы постоянного хранения,временного срока хранения;

2) электронные копии документов постоянного хранения,временного срока хранения, полученные в результате сканирования документов набумажном носителе.

16. Порядок архивного хранения документов постоянного,временного (свыше 10 лет) срока хранения определяется правилами организациихранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фондаРоссийской Федерации и других архивных документов в органах государственнойвласти, органах местного самоуправления и организациях, утвержденными приказомМинистерства культуры Российской Федерации от 31 марта 2015 года № 526 «Обутверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использованиядокументов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов ворганах государственной власти, органах местного самоуправления иорганизациях».

17. При осуществлении автоматизированного контроля заходом исполнения документов и поручений участники руководствуются методическимирекомендациями по использованию СЭД для организации автоматизированногоконтроля за исполнением документов и поручений, утверждаемыми Министерством . (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

18. Учет, контроль и анализ обращений гражданосуществляется в СЭД с учетом требований федерального законодательства изаконодательства Калининградской области, а также методических рекомендацийУправления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан иорганизаций, определяющих порядок работы и информационного обмена по работе собращениями граждан.

19. Организация взаимодействия между участникамиосуществляется Министерством в рамках выполнения возложенных на него полномочий ив пределах установленной компетенции. (Вредакции Постановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

 

Глава 2. Права и обязанности сторон МЭДО

 

20. Министерство обязано: (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

1) координировать техническое взаимодействиеучастников в процессе межведомственного электронного документооборота;

2) осуществлять контроль за выполнением своихобязанностей оператором и удостоверяющим центром;

3) разрабатывать нормативные-правовые акты,нормативные документы, инструкции, требования, касающиеся эксплуатации СЭД иСААД;

4) осуществлять организационное, методическое ифинансовое обеспечение технической эксплуатации СЭД и СААД.

21. Оператор обязан:

1) обеспечивать функционирование СЭД и СААД всоответствии с требованиями законодательства Российской Федерации иКалининградской области;

2) обеспечивать техническое сопровождение СЭД и СААД,включая решение технических проблем, связанных с эксплуатацией данных систем,переход на новые версии, расширение функциональных возможностей СЭД и СААД;

3) выполнять комплекс мероприятий по защитеинформации, содержащейся в СЭД и СААД, в соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерации, требованиями о защите информации,утвержденными Федеральной службой безопасности Российской Федерации иФедеральной службой по техническому и экспортному контролю;

4) осуществлять контроль за выполнением участникаминормативных документов, инструкций, требований по эксплуатации СЭД и СААД,установленных Министерством ; (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

5) обеспечивать координацию деятельности участниковпри создании, обработке и хранении электронных документов и организации доступак ним с использованием СЭД и СААД;

6) регистрировать в СЭД и СААД пользователей наосновании заявки на подключение по форме, установленной Министерством ; (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

7) вести учет пользователей, подключенных к СЭД иСААД, назначать им права доступа, проводить операции по их блокировке иудалению;

8) формировать и актуализировать справочники СЭД иСААД;

9) обеспечивать разграничение прав доступа кдокументам участников;

10) обеспечивать целостность и неизменностьдокументов, хранящихся в базах данных и файловых хранилищах СЭД и СААД;

11) выполнять резервное копирование информации,размещенной в базах данных и файловых хранилищах СЭД и СААД;

12) осуществлять техническую поддержку пользователейСЭД и СААД, обеспечивать предоставление информационной и методической поддержкиучастникам по вопросам использования СЭД и СААД;

13) осуществлять мониторинг состояния и управлениеработой СЭД и СААД;

14) проводить плановые технические мероприятия пообслуживанию СЭД и СААД, требующие прекращения доступа к данным системам, внерабочее время; в случае прекращения доступа к СЭД и СААД более чем на 2 часаоповещать участников не менее чем за 1 рабочий день до даты прекращениядоступа;

15) исполнять иные обязанности, связанные сорганизационным и программно-техническим обеспечением СЭД и СААД.

22. Удостоверяющий центр обязан:

1) осуществлять выпуск квалифицированных сертификатовключей проверки ЭП (далее - квалифицированный сертификат) пользователей дляиспользования в СЭД и СААД;

2) управлять выдачей и отзывом квалифицированныхсертификатов пользователей СЭД и СААД, вести учет выпускаемых квалифицированныхсертификатов; смена квалифицированных сертификатов проводится ежегодно за 10дней до истечения установленного срока действия.

23. Участник обязан:

1) определить должностных лиц, ответственных за работупользователей, делопроизводство, ведение ведомственного архива (архиваорганизации), и направить в адрес Министерства копию соответствующего правового акта; (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

2) представлять Министерству информацию, необходимую для информационного итехнического сопровождения СЭД и СААД; (Вредакции Постановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

3) обеспечивать достоверность информации, передаваемойпо СЭД и хранящейся в СААД;

4) обеспечивать работоспособность и безопасностьрабочих мест своих пользователей, подключенных к СЭД и СААД, в том числепрограммно-аппаратных средств, обеспечивающих возможность подписания документовЭП в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации инастоящего положения;

5) принимать к исполнению электронные документы,зарегистрированные в СЭД и заверенные ЭП или созданные в виде электронной копиидокумента, при соблюдении условий равнозначности ЭП собственноручной подписи, атакже дополнительных требований к электронному документу в целях признания егоравнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручнойподписью и имеющему оттиск печати;

6) обеспечивать строгое соблюдение установленногозаконодательством Российской Федерации порядка ограниченного доступа котдельным видам информации и не допускать ее размещения в СЭД и СААД;

7) обеспечить своевременную передачу документовпостоянного хранения, временного (свыше 10 лет) срока хранения из СЭД в СААД;

8) при передаче электронных документов между участникамииспользовать, принимать и признавать квалифицированные сертификаты;

9) проводить установку, настройку программногообеспечения СЭД и СААД и средств ЭП на рабочих местах пользователей;

10) предоставлять, при необходимости, доступ к рабочимместам пользователей специалистам оператора, ответственным за техническое

сопровождениеСЭД и СААД; список указанных специалистов определяется оператором;

11) ознакомить пользователей с обязанностями,установленными настоящим положением;

12) использовать на рабочих местах лицензионноепрограммное обеспечение, в том числе программное обеспечение антивируснойзащиты рабочих мест пользователей, поддерживать актуальность антивирусных баз;

13) в случае использования для работы в СЭД и СААДинформационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числеинформационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечить работупользователей по защищенным каналам связи с использованием средствкриптографической защиты, определенных оператором.

24. Оператор вправе:

1) осуществлять контроль за соблюдением участникамитребований настоящего положения, принимать необходимые меры по предотвращению иустранению выявленных нарушений, проводить постоянный мониторинг и анализиспользования участниками СЭД и СААД;

2) ограничивать доступ участников к СЭД и СААД вслучае нарушения ими требований настоящего положения;

3) устанавливать требования по защите информации в СЭДи СААД, обязательные для исполнения участниками;

4) осуществлять уничтожение документов в соответствиис порядком, определенным настоящим положением;

5) совершать иные действия в рамках организациимежведомственного электронного документооборота, не противоречащиезаконодательству Российской Федерации, Калининградской области, требованиямнастоящего положения.

25. Участник вправе:

1) в соответствии с требованиями законодательстваРоссийской Федерации, Калининградской области и настоящего положения получатьот Министерства информацию об участниках и направлять (получать) документы всем (от всех)участникам (участников) по СЭД; (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

2) разрабатывать и внедрять дополнительные программныесервисы СЭД и СААД за счет собственных финансовых средств по согласованию с Министерством ; (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

3) вносить предложения о необходимых улучшениях вчасти функционирования СЭД и СААД.

26. Стороны межведомственного электронногодокументооборота не несут ответственности за аварии, сбои или перерывы вфункционировании СЭД и СААД, связанные с нарушениями в работепрограммно-технических средств, систем подачи электроэнергии, линий связи,сетей, которые находятся в ведении сторонних организаций.

 

Глава 3. Обязанности пользователей

 

27. Пользователи обязаны:

1) соблюдать порядок работы в СЭД и СААД,установленный настоящим положением;

2) содержать в исправном состояниипрограммно-технические средства рабочих мест, подключенных к СЭД и СААД,принимать меры для предотвращения несанкционированного доступа к рабочим местами установленному на них программному обеспечению и средствам криптографическойзащиты информации;

3) исключить возможность негативного действиякомпьютерных вирусов, вредоносного и другого программного обеспечения нафункционирование СЭД и СААД;

4) немедленно сообщать оператору обо всех случаях,свидетельствующих о попытках несанкционированного доступа к рабочим местам сустановленными средствами криптографической защиты информации;

5) обеспечивать конфиденциальность пароля для авторизациив СЭД и СААД, а в случае нарушения его конфиденциальности немедленно уведомлятьоператора;

6) при возникновении разногласий, споров, связанных спринятием или непринятием либо с исполнением или неисполнением документа с ЭПили простой электронной подписью, представлять оператору всю необходимуюинформацию и документы.

28. Пользователи СЭД и СААД - владельцы ключейпроверки ЭП обязаны:

1) обеспечивать конфиденциальность ключей проверки ЭП,в частности, не допускать использование принадлежащих им ключей проверки ЭП безих согласия в соответствии с действующим законодательством;

2) не использовать ключ проверки ЭП при наличииоснований полагать, что конфиденциальность данного ключа нарушена;

3) уведомлять удостоверяющий центр и участников онарушении конфиденциальности ключа проверки ЭП в течение не более чем 1рабочего дня со дня получения информации о таком нарушении;

4) незамедлительно сообщать оператору иудостоверяющему центру о прекращении полномочий должностного лица, владеющегоключом проверки ЭП;

5) в случае самостоятельного изготовления (замены)ключей проверки ЭП в течение 3 календарных дней передать операторуквалифицированный сертификат.

 

Глава 4. Порядок формирования, проверки и условияравнозначности

ЭП собственноручной подписи в СЭД и СААД

 

29 Формирование ЭП электронного документаосуществляется с использованием средства ЭП и программного обеспечения СЭД иСААД.

30. Формирование ЭП может быть осуществлено тольковладельцем ключа проверки ЭП, соответствующий квалифицированный сертификат которогодействует на момент подписания электронного документа.

31. Подтверждение подлинности ЭП может бытьосуществлено пользователем СЭД и СААД. Подтверждение подлинности ЭПэлектронного документа осуществляется с использованием средства ЭП ипрограммного обеспечения СЭД и СААД.

32. Участники используют, принимают и признаютквалифицированные сертификаты.

33. Идентификационные данные, занесенные в поле«Субъект квалифицированного сертификата ключа проверки ЭП», однозначноидентифицируют владельца квалифицированного сертификата и соответствуютидентификационным данным владельца квалифицированного сертификата,зарегистрированным в реестре выданных и аннулированных удостоверяющим центромквалифицированных сертификатов.

34. В качестве средства ЭП, обеспечивающего реализациюфункций создания и подтверждения подлинности ЭП, в электронном документеиспользуется сертифицированное средство криптографической защиты информации.

Средство ЭП должно использоваться совместно сосредствами вычислительной техники, общесистемным программным обеспечением и егокомпонентами, а также иным программно-аппаратным и информационным обеспечением,полностью соответствующим и удовлетворяющим требованиям к рабочему меступользователя, устанавливаемым Министерством . (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

35. Для определения действительностиквалифицированного сертификата используется реестр выданных и аннулированныхудостоверяющим центром квалифицированных сертификатов, издаваемый и публикуемыйудостоверяющим центром в порядке и с периодичностью, определяемой регламентомудостоверяющего центра.

36. ЭП в электронном документе, содержащемся в СЭД иСААД, равнозначна собственноручной подписи владельца ключа проверки ЭП приодновременном соблюдении следующих требований:

1) ключ проверки ЭП и соответствующийквалифицированный сертификат созданы и выданы удостоверяющим центром;

2) квалифицированный сертификат действителен (непрекратил свое действие, не аннулирован) на момент подписания электронногодокумента;

3) подтвержден факт целостности и аутентичностиподписанного электронного документа после его подписания.

37. Квалифицированный сертификат действует наопределенный момент времени (является действующим) если:

1) наступил момент времени начала действия сертификатаключа проверки ЭП;

2) квалифицированный сертификат не аннулирован(отозван) и действие его не приостановлено.

 

Глава 5. Состав и перечни электронных документов

 

38. Состав документов, создание, хранение,использование которых в СЭД осуществляется в форме электронных документов:

1) документы, для которых установлен временный срокхранения: проекты распорядительных, организационных и иных документов; проектынормативных правовых актов; плановые, отчетные документы, подлежащие обобщению;информационные документы; справочные документы; документы по оперативнымвопросам, в том числе переписка между участниками СЭД; внутренняя перепискаучастников СЭД; документы по регистрации, учету и контролю и другие;

2) документы постоянного хранения, временного (свыше10 лет) срока хранения (создаются и хранятся как в форме электронныхдокументов, так и на бумажном носителе);

3) документы, ведение которых в электронной формепредусмотрено федеральными законами, нормативными правовыми актами ПрезидентаРоссийской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативнымиправовыми актами федеральных органов исполнительной власти, вне зависимости отсроков хранения.

39. Состав электронных документов, создаваемыхучастником, устанавливается перечнем документов согласно приложению кнастоящему положению и учитывается в номенклатуре дел участников.

Состав электронных документов может быть измененучастником по согласованию с экспертно-проверочной комиссией (далее - ЭПК).

Номенклатура дел участника с указанием дел, которыеведутся в электронном виде, после согласования с ЭПК передается оператору.Участники - источники комплектования государственных архивов один раз в 5 летсогласовывают номенклатуру дел с экспертной комиссией (далее - ЭК) ипредставляют ее на согласование ЭПК. В случае изменения функций и структурыучастника номенклатура дел подлежит пересмотру, согласованию и утверждению.

40. При необходимости использования информацииэлектронного документа для внутреннего бумажного документооборота участникомдопускается создание бумажных копий электронного документа. Порядок создания изаверения бумажных копий электронных документов определяется инструкциями поделопроизводству участников.

41. Документы участников, не вошедшие в перечниэлектронных документов, создаются в виде электронных копий документов. Ихпередача между участниками СЭД, рассмотрение и обработка осуществляютсяаналогично передаче, рассмотрению и обработке электронных документов.

42. Документы и сообщения, отправляемые и поступающиепо системе МЭДО от федеральных органов исполнительной власти, органовисполнительной власти субъектов Российской Федерации и иных государственныхорганов, направляются участникам в электронной форме с использованием СЭД.

 

Глава 6. Требования к электронному документу в целяхпризнания его равнозначным документу на бумажном носителе, подписанномусобственноручной подписью и имеющему оттиск печати

 

43. При создании, отправке и хранении электронныхдокументов вместе с электронными документами передаются (направляются,хранятся) их регистрационные данные. Для работы с регистрационными даннымидокумента в СЭД создается, отправляется и хранится регистрационная карточкадокумента (далее - РКД) или регистрационная карточка проекта документа (далее -РКПД), которая является неотъемлемой частью документа. Передача документов изСЭД в СААД осуществляется вместе с их регистрационными данными.

44. Документы, создаваемые участником и (или)поступившие участнику на бумажном носителе, включаются в СЭД после сканированияи создания электронных копий документов. Включение электронной копии документав СЭД и СААД допускается после ее сравнения с подлинником документа.Ответственность за достоверность и полноту электронной копии документа несетучастник в лице должностного лица - пользователя СЭД и СААД, внесшего(зарегистрировавшего) РКД (РКПД) в СЭД и СААД.

45. В СЭД существуют следующие виды документопотоков:

1) поступающая документация, в том числе обращенияграждан (входящая);

2) отправляемая документация (исходящая);

3) внутренняя документация участника.

46. Электронный документ должен быть оформлен по общимправилам делопроизводства и иметь реквизиты, установленные для аналогичногодокумента на бумажном носителе, за исключением реквизита «Государственный гербРоссийской Федерации».

При создании электронных документов в СЭД используютсяэлектронные шаблоны документов. Электронные шаблоны документов разрабатываютсяучастниками и передаются оператору.

После включения документов в СЭД формируютсярегистрационно-учетные данные о документе, обеспечивающие управлениедокументом, в том числе его поиск, доступ к документу, контроль, хранение,использование и другие данные, согласно таблице1 : (Вредакции Постановления Правительства Калининградской области от08.11.2019 г. № 737)

 

№ п/п	Наименование сведений о документе	Наименование поля РКД	Характеристика информации, включаемой в РКД
1	2	3	4
1	Адресант (автор)	Корреспондент (гражданин)	Наименование организации или фамилия, инициалы лица - отправителя документа (на основании бланка документа или в соответствии с данными, указанными в обращении гражданина)
2	Адресат	Кому, адресаты	Наименование организации или фамилия, инициалы лица - получателя документа (в соответствии с реквизитом «Адресат»)
3	Должность, фамилия и инициалы лица, подписавшего документ	Подписал	В соответствии с реквизитом «Подпись»
4	Наименование вида документа	Заголовок РК	Выбирается из справочника в соответствии с указанием вида документа на бланке документа или на основании оценки содержания документа
5	Дата документа	Дата	В соответствии с датой, обозначенной в документе автором, или на основании почтового штемпеля на конверте, если в документе дата отсутствует
6	Регистрационный номер документа	Исх. №	В соответствии с номером, присвоенным документу автором
7	Дата поступления документа	От	Дата, указанная в отметке о поступлении (входящем штампе)
8	Регистрационный номер входящего документа	№	Номер, проставленный в отметке о поступлении (входящем штампе)
9	Сведения о связанных документах (наименование вида документа, дата, регистра-ционный номер, тип связи)	Связки	В соответствии со сведениями, указанными в соответствующем реквизите
10	Заголовок к тексту (краткое содержание документа)	Содержание	Краткое содержание документа (заголовок к тексту документа)
11	Индекс дела по номенклатуре дел	Журнал передачи	Индекс дела по номенклатуре дел, указывающий на место хранения документа
12	Сведения о переадресации документа	Журнал передачи	На основании указаний по исполнению документа
13	Количество листов основного документа и приложений	Состав	Количество листов основного документа и общее количество листов приложений после знака «+»
14	Указания по исполнению документа (исполнитель, поручение, дата исполнения)	Поручение	Указания по исполнению документа или поручение руководителя, определяющие исполнителя, характер исполнения документа и срок исполнения
16	Гриф ограничения доступа	Доступ	В соответствии с отметкой о конфиденциальности
17	Сведения об ЭП	Файлы, поручение	Сведения об авторе - владельце квалифицированного сертификата ключа проверки ЭП и дате подписания
18	Проверка электронной подписи	Проверка подписи файла, поручения	Сведения о действительности ЭП и квалифицированного сертификата ключа проверки ЭП
19	Подразделение - ответственный исполнитель документа	Исполнитель	Должность, фамилия, инициалы, рабочий телефон и подразделение лица, подготовившего документ
20	Файлы электронного документа (количество, имена файлов)	Файлы	Сведения о количестве и именах файлов

 

47. К РКД (РКПД) в обязательном порядке присоединяетсяфайл (файлы) электронного документа или электронной копии документа. Файлэлектронной копии документа должен обеспечить визуальную идентичность егобумажному оригиналу в масштабе 1:1. Качество присоединенного файла электроннойкопии документа должно позволять в полном объеме прочитать текст документа ираспознать его реквизиты. Если бумажный документ состоит из двух или болеелистов, электронная копия такого бумажного документа формируется в виде одногофайла.

Допустимый формат и размер прикрепляемых файловопределяется оператором.

Пересмотр перечня регистрационных данных документов,формата и размера прикрепляемых файлов в процессе использования СЭД и СААД, атакже своевременное доведение их до участников возлагаются на оператора.

48. Для обеспечения уникальности регистрационныхномеров документов в СЭД оператором ведется классификатор участников, которыйиспользуется для формирования регистрационных номеров документов и их проектов.

49. Поручения (резолюции) по исполнению документоввводятся в РКД и заверяются ЭП или простой электронной подписью должностноголица - автора поручения (резолюции). Поручение (резолюция), заверенная ЭП илипростой электронной подписью должностного лица - автора поручения (резолюции),является неотъемлемой частью документа и принимается к исполнению всемиучастниками при соблюдении методических рекомендаций по использованию СЭД дляорганизации автоматизированного контроля за исполнением документов и поручений,утвержденных Министерством . Ответственность за достоверность и полнотусоответствующего поручения (резолюции) по документу несет участник в лицедолжностного лица - владельца ключа проверки ЭП или простой электроннойподписи. (В редакции ПостановленияПравительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

50. Отчеты об исполнении поручений (резолюций) поэлектронным документам вводятся в РКД и заверяются ЭП или простой электроннойподписью должностного лица - автора отчета. Отчет об исполнении поручения(резолюции), заверенный ЭП или простой электронной подписью должностного лица -автора отчета, является неотъемлемой частью электронного документа ипринимается к сведению всеми участниками при соблюдении методическихрекомендаций по использованию СЭД для организации автоматизированного контроляза исполнением документов и поручений, утвержденных Министерством .Ответственность за достоверность и полноту соответствующего отчета обисполнении поручения (резолюции) несет участник в лице должностного лица -владельца ключа проверки ЭП или простой электронной подписи. (В редакции Постановления Правительства Калининградскойобласти от02.07.2019 г. № 451)

51. Визирование (подписание) проектов электронныхдокументов осуществляется путем внесения информации о визировании (подписании)в РКПД, которая заверяется ЭП должностного лица, визирующего (подписывающего)проект электронного документа. Информация о визировании (подписании) документа,заверенная ЭП должностного лица, визирующего (подписывающего) документ,является неотъемлемой частью электронного документа и принимается к сведениювсеми участниками при соблюдении условий равнозначности ЭП собственноручнойподписи. Ответственность за достоверность и полноту соответствующей информациио визировании (подписании) электронного документа несет участник в лицедолжностного лица - владельца ключа проверки ЭП.

При визировании (подписании) проектов электронныхдокументов во внутреннем документообороте участника может использоватьсяпростая электронная подпись должностного лица, визирующего (подписывающего)проект электронного документа. Ответственность за достоверность и полнотусоответствующей информации о визировании (подписании) электронного документанесет участник в лице должностного лица - владельца простой электроннойподписи.

 

Глава 7. Порядок и сроки хранения документов

 

52. Единицей учета документа является документ,зарегистрированный в СЭД.

53. Документы формируются в дела в соответствии сноменклатурой дел участника и индексируются в порядке, установленном вотношении дел, составленных из документов на бумажном носителе.

54. Порядок рассмотрения документов ЭПК и ЭК участникаопределяется правилами организации хранения, комплектования, учета ииспользования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивныхдокументов в органах государственной власти, органах местного самоуправления иорганизациях, утвержденными приказом Министерства культуры Российской Федерацииот 31 марта 2015 года № 526.

55. Документы подлежат хранению в установленномпорядке в СЭД и СААД в течение сроков, определенных соответствующейноменклатурой дел. После истечения срока хранения они подлежат уничтожению наосновании акта о выделении к уничтожению документов, утвержденного участником.

56. Завершенные делопроизводством документыпостоянного и временного срока хранения подлежат хранению в СЭД до передачи вСААД.

Дела с документами постоянного и временного срокахранения передаются в СААД не ранее чем через 1 год и не позднее чем через 3года после завершения дел службой делопроизводства или ответственными заделопроизводство. Передача дел производится на основании описей дел постоянногои временного срока хранения, формируемых в структурных подразделенияхучастника.

57. Срок хранения РКД (РКПД), не отвечающихтребованиям к электронному документу главы 6 настоящего положения, неустанавливается.

58. Документы, своевременно не включенные в дело,хранятся в СЭД в течение 2 лет с даты регистрации РКД.

59. Ответственность за неправомерное уничтожениеэлектронного документа несет участник - владелец соответствующих электронныхдокументов и оператор в рамках его полномочий.

 

Глава 8. Порядок уничтожения документов

 

60. Участники являются владельцами своих документов иих проектов и несут ответственность за их сохранность.

61. Ответственность за определение срока хранениядокумента несет участник - владелец документа в лице пользователя,проставившего отметку о включении документа в дело.

62. Оператор осуществляет хранение документовучастников в электронном виде в СЭД и СААД, осуществляет мероприятия поуничтожению таких документов.

63. Уничтожение документов проводится оператором присоблюдении следующих условий:

1) к уничтожению отбираются только документы систекшими сроками хранения;

2) допускается уничтожение только тех электронныхдокументов, которым установлен срок хранения; если электронным документам покаким-либо причинам не установлен срок хранения, то оператор уведомляетучастника о необходимости установить срок хранения и, при необходимости,организует проведение экспертизы ценности документов с участием ЭПК;

3) для участников, включенных в списки источниковкомплектования государственных архивов:

- отбор документов за соответствующий период куничтожению и составление акта о выделении их к уничтожению производится послесоставления сводных описей дел постоянного срока хранения за этот же период иутверждения их ЭПК;

- уничтожение документов с истекшими сроками хранениядо утверждения описей постоянного срока хранения возможно только при полученииспециального разрешения от ЭПК;

4) для участников, не включенных в списки источниковкомплектования государственных и муниципальных архивов, отбор документов засоответствующий период к уничтожению и составление акта о выделении их куничтожению производится после составления сводных описей дел постоянного срокахранения за этот же период и утверждения их ЭК участника.

Участники представляют соответствующие документы науничтожение документов оператору в течение года, следующего после истечениясрока хранения документов.

64. Оператор на основании соответствующих документовпроизводит уничтожение всех экземпляров документов, в том числе записанных нарезервных носителях.

65. Право создания, редактирования и удаления РКПДпредоставляется всем пользователям. Ответственность за уничтожение РКПДвозлагается на пользователя - автора РКПД.

 

Глава 9. Требования к программно-техническим средствамобеспечения

 

66.  (Утратилсилу - Постановление Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

67. Требования к программно-техническим средствамрабочего места пользователя определяются Министерством . (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

68. Для участия в МЭДО участники обеспечиваютподключение рабочих мест пользователей к КСТС либо черезинформационно-телекоммуникационные сети общего пользования, в том числе

информационно-телекоммуникационнуюсеть «Интернет», с использованием защищенных каналов связи.

 

Глава 10. Порядок обмена документами, отправляемыми

и поступающими от организаций и граждан, не являющихся

участниками МЭДО

 

69. Обмен документами, отправляемыми и поступающимиучастникам по системе МЭДО, осуществляется в соответствии с нормативнымиправовыми актами Правительства Российской Федерации, а также методическимирекомендациями Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерациии Федеральной службы охраны Российской Федерации.

Оператор предоставляет право на ведение обменадокументами по системе МЭДО участникам при наличии организационно-техническихвозможностей организации взаимодействия по системе МЭДО.

70. Информационное взаимодействие по системе МЭДОосуществляется путем обмена транспортными контейнерами, содержащими документы,и технологическими электронными сообщениями.

Ответственность за формирование документа и егорегистрационных данных возлагается на участника СЭД в лице пользователя,зарегистрировавшего документ в СЭД.

71. Обмен документами участников с организациями, неявляющимися участниками, и гражданами может осуществляться с использованиемэлектронной почты. Право на отправку документов из СЭД по электронной почтепредоставляется пользователям оператором.

Участник передает по электронной почте файлэлектронного документа (файл электронной копии документа) и файл реквизитовдокумента. Состав файла реквизитов документа определяется участником.

Порядок регистрации документов, поступивших поэлектронной почте, определяется участниками самостоятельно.

 

Глава 11. Обеспечение информационной безопасности при

осуществлении МЭДО

 

72. МЭДО между участниками осуществляется ссоблюдением законодательства Российской Федерации о защите информации, в томчисле требованиями о защите информации, утвержденными Федеральной службойбезопасности Российской Федерации и Федеральной службой по техническому иэкспортному контролю.

73. Участники обеспечивают достоверность иактуальность информации, содержащейся в СЭД и СААД, выполняют всеорганизационные и технические мероприятия по доступу к информации, уничтожению,модифицированию, блокированию, копированию, предоставлению, распространениюинформации, размещаемой в СЭД и СААД, в соответствии с методическимирекомендациями, разрабатываемыми Министерством . (В редакцииПостановления Правительства Калининградской области от02.07.2019 г. № 451)

74. Поддержание технологической инфраструктуры СЭД иСААД в работоспособном состоянии осуществляется оператором посредствомвыполнения комплекса работ, включающих:

1) обеспечение работоспособностипрограммно-технических средств;

2) анализ и устранение выявляемых в ходе эксплуатациисбоев и ошибок программно-технических средств;

3) ремонт или замену вышедших из строяпрограммно-технических средств;

4) обеспечение соответствующего уровня информационнойбезопасности.

75. Информационная безопасность при осуществлениимежведомственного электронного документооборота обеспечивается посредствомосуществления комплекса организационных и технических мероприятий.

76. К организационным мероприятиям относятсяразработка и контроль за выполнением требований нормативных правовых актов,регламентов, инструкций и иных документов, регламентирующих защиту информации.

77. К техническим мероприятиям относятся:

1) выполнение мероприятий по защите информации;

2) обеспечение целостности и доступностиобрабатываемых данных;

3) обеспечение антивирусной защиты информации;

4) разработка порядка и расписания резервногокопирования и восстановления данных СЭД и СААД, а также порядка обновленияантивирусных баз;

5) другие мероприятия, связанные с защитой информации.

78. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций иликатастроф, повлекших прекращение функционирования СЭД и СААД, обмен документамимежду участниками осуществляется с использованием всех доступных каналов связии (или) на бумажном носителе до момента восстановления работоспособности СЭД иСААД. После восстановления работоспособности СЭД и СААД участники вносятинформацию о документах, переданных по каналам связи и (или) на бумажномносителе, в СЭД и СААД.

 

 Глава 12. Техническая поддержка пользователей СЭД

 

79. Техническая поддержка пользователей осуществляется всоответствии с настоящим положением.

80. Служба технической поддержки пользователей -организационное подразделение ДОС, отвечающее за ее техническоефункционирование (далее - служба технической поддержки).

81. Деятельность службы технической поддержки обеспечиваетсяпосредством взаимодействия 3 линий технической поддержки:

1) первая линия технической поддержки - сотрудники ДОС,осуществляющие функции по регистрации заявок на обслуживание, первичнойконсультации пользователей, передаче заявок на вторую и третью линиютехнической поддержки (при невозможности выполнить заявку самостоятельно), атакже несущие ответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок(далее - сотрудники первой линии);

2) вторая линия технической поддержки - сотрудники ДОС,принимающие заявки по распределению от первой линии технической поддержки ивыполняющие мероприятия по выполнению этих заявок, а также несущиеответственность за координацию исполнителей и закрытие заявок (далее -сотрудники второй линии);

3) третья линия технической поддержки - сотрудникикомпании-разработчика, принимающие заявки по распределению от первой и второйлинии технической поддержки и несущие ответственность за разрешение заявокпользователей (далее - сотрудники третьей линии).

82. Напрямую взаимодействуют с пользователями сотрудникипервой и второй линий.

83. Все обращения в службу технической поддержкирегистрируются с присвоением уникального идентификатора обращения.

84. В рамках полномочий по администрированию СЭД в целяхподдержания в актуальном состоянии информации, необходимой для функционированияслужбы технической поддержки, сотрудники первой линии обеспечивают прием,обработку и поддержание в актуальном состоянии информации о:

1) руководителях структурных подразделений участников,ответственных за работу с кадрами;

2) руководителях структурных подразделений участников,ответственных за ведение делопроизводства.

85. Взаимодействие с сотрудниками первой линии, сбор ипередачу им информации осуществляет назначенный ответственный сотрудник откаждого участника. Ответственные сотрудники обязаны своевременно представлятьинформацию о руководителях структурных подразделений участников, ответственныхза работу с кадрами, руководителях структурных подразделений участников,ответственных за ведение делопроизводства, специалистах структурныхподразделений участников, которые обслуживают автоматизированное рабочее местов случае изменений их данных или по запросу сотрудника контактного центра ДОС.

86. Пользователи при выполнении своих функций должныследовать руководству пользователя, размещенному в СЭД в разделе «Помощь ЧДокументация».

87. Подача обращения пользователя в службу техническойподдержки осуществляется устным или письменным способом. К устному способуотносится обращение посредством звонка на единый многоканальный телефон службытехнической поддержки.

88. К письменному способу подачи обращения относятся:

1) подача путем направления письма на электронный почтовыйадрес службы технической поддержки;

2) подача обращения путем создания заявки на официальномсайте СЭД через раздел «Помощь - Обратная связь».

89. Обращения с использованием электронной почты оформляютсяпо форме, приведенной в таблице 2.

 

Таблица2

№ п/п	Наименование органа исполнительной власти	Ф.И.О. пользователя, его местонахождение (включая номер кабинета и этаж)	Номер контактного телефона	Описание возникшей проблемы	Примечание
1	2	3	4	5	6
1

 

90. При создании письменной заявки на обслуживаниеобязательными для заполнения графами являются:

1) Ф.И.О. пользователя - автора заявки;

2) адрес, включая номер кабинета и этаж;

3) номер контактного телефона;

4) текстовое описание проблемы.

91. Необязательным является графа «Примечание» (произвольнаяинформация, например, об удобном времени для общения с сотрудниками службытехнической поддержки).

92. При оформлении письменного обращения рекомендуетсядобавлять графические пояснения, которые могут помочь наглядно описать сутьобращения, в форматах JPG, PNG, PDF, BMP.

93. Заявки оформляются по форме, приведенной в таблице 3:

 

Таблица3

№ п/п	Вид заявки	Способ подачи обращения	Суть обращения
1	2	3	4
1	Консультация	Устный, письменный	Проведение разъяснений по алгоритму работы СЭД
1	2	3	4
2	Инцидент	Устный, письменный	Ошибка в работе СЭД, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанная с отказом в работе СЭД, сети или c неправильными настройками автоматизированного рабочего места пользователя
3	Запрос на обслуживание	Устный, письменный	Перечень работ по настройке СЭД в соответствии с классификатором запросов на обслуживание (далее - Классификатор) (приложение №  к настоящему регламенту)

 

94. При поступлении заявки на техническое обслуживаниепосредством электронной почты (заявка со статусом «Новое») сотрудник первойлинии анализирует полное описание проблемы, сформулированное пользователем.

Если проблема сформулирована корректно, сотрудник первойлинии принимает ее в работу и решает ее в рамках своих компетенций.

В случае если проблема сформулирована недостаточно точно,сотрудник первой линии связывается с автором заявки по телефону, задает ему уточняющиевопросы и вносит дополнения в заявку на обслуживание.

В случае наличия достаточного уровня компетенций для решенияпроблемы, изложенной в заявке, собственными силами сотрудник первой линии можетназначить себя исполнителем по обращению.

В случае невозможности решения проблемы сотрудник первойлинии принимает заявку в работу и направляет ее сотрудникам второй линии,находящимся в рабочем статусе, с одновременным направлением пользователюписьма, подтверждающего принятие его заявки в работу.

95. Прием и регистрация заявок, поступивших в службутехнической поддержки, а также выполнение работ по заявкам производятся врабочее время с 08:00 до 19:00 в будние дни.

96. В рабочие часы время принятия заявок в работу (времяреакции) не превышает 30 минут. В зависимости от количества обращений,обрабатываемых на момент регистрации новых обращений, время реакции может бытьувеличено до 1 часа.

97. В процессе выполнения заявки сотрудники службытехнической поддержки имеют право запрашивать у пользователя дополнительнуюинформацию, необходимую для выполнения заявки (графические пояснения, описаниепоследовательности действий, приведших к возникновению инцидента, ожидаемыйрезультат выполнения заявки и пр.). Дополнительная информация запрашиваетсяпутем устного обращения либо направления пользователю соответствующегоуточняющего запроса по электронной почте. На период ожидания ответа науточняющий запрос заявка переводится в статус «отложен». Отсчет временивыполнения заявки приостанавливается.

Если в течение часа с момента приостановки временивыполнения заявки исполнителю не удается получить необходимую дополнительнуюинформацию, то заявка закрывается с одновременным перенаправлением информации опроизошедшем руководителю ДОС.

Если решение проблемы найдено, исполнитель уведомляет авторазаявки о решении проблемы.

В том случае если исполнитель не смог решить проблемусамостоятельно, он может перенаправить заявку сотрудникам третьей линии суказанием причины перенаправления заявки.

При успешном решении проблемы исполнитель направляетсотруднику первой линии информационное письмо об исполнении заявки, который всвою очередь уведомляет пользователя в письменном виде о закрытии заявки.

Подтверждение решения проблемы от пользователя поэлектронной почте ожидается в течение 3 рабочих дней.

Если в указанный период времени от пользователя пришел ответс подтверждением решения проблемы, то сотрудник первой линии закрывает заявкуна обслуживание. В случае отсутствия подтверждения свыше 3 рабочих дней заявказакрывается автоматически.

Если же от пользователя по электронной почте полученосообщение о том, что проблема решена не была, то сотрудник первой линиивозвращает исполнителю заявку на доработку и ее обработка продолжается.

98. Если поступившую сотрудникам второй линии заявку требуетсяпередать на обработку сотрудникам третьей линии, то сотрудник второй линии (спривлечением в случае необходимости сотрудника первой линии):

1) создает заявку с описанием проблемы;

2) в заявке указывает работы, которые были выполнены ихстороной для решения проблемы;

3) прикладывает к заявке необходимые материалы (скриншоты,файлы);

4) сохраняет заявку и отслеживает ее решение.

99. Переданная заявка обрабатывается сотрудниками третьейлинии. При необходимости уточнений по заявке сотрудник третьей линии можетзадать дополнительные вопросы и запросить материалы путем дополнения заявки. Вслучае успешного решения проблемы, изложенной в заявке, сотрудник третьей линииотправляет заявку на контроль сотруднику второй линии, инициировавшему заявку,а тот, в случае если проблема была решена, закрывает заявку или отправляетзаявку на доработку. После закрытия заявки сотрудниками третьей линии сотрудниквторой линии уведомляет сотрудника первой линии об исполнении заявки.

100. Работа с заявками в зависимости от степени их важностиосуществляется путем их разделения по следующим приоритетам:

1) критичный - возникшая проблема может критично сказатьсяна функционировании СЭД и не позволяет выполнить регистрацию учетных документовпользователем (полная потеря работоспособности, сбой в центральных системныхфункциях, невозможность выполнения задач, ограниченных по срокам), кроме того,критичный приоритет присваивается заявке, касающейся сбоев в работе СЭД нарабочих местах высших должностных лиц, напрямую препятствующих выполнению имисвоих должностных обязанностей;

2) высокий - возникшая проблема может нанести серьезный уронфункционированию СЭД, мешает выполнению необходимых повседневных задач;

3) средний - возникшая проблема затрудняет нормальноевыполнение функционирование СЭД;

4) низкий - возникшая проблема оказывает незначительноевоздействие на функционирование СЭД либо вообще не оказывает никакоговоздействия на них; СЭД работает штатно, но пользователь испытывает небольшиезатруднения с работой в ней.

101. Реакция на заявки делится на 3 вида:

1) реакция по принятию заявки в обработку;

2) первичная реакция;

3) реакция по оптимизирующим мерам.

102. Время реакции по принятию заявки в обработку означаетвремя, в течение которого сотрудники первой линии обязаны принять заявку вобработку.

103. Время первичной реакции означает время, в течениекоторого пользователю будет предоставлен квалифицированный ответ.

104. Время реакции по оптимизирующим мерам означает время, втечение которого пользователю предоставляется альтернативное решение возникшейпроблемы, в случае если решение, полученное пользователем в качестве первичнойреакции, не помогло устранить проблему либо помогло устранить ее не полностью.Время реакции по оптимизирующим мерам отсчитывается с момента отправкипользователем заявки на повторную обработку с указанием причин.

105. Сотрудник первой линии вправе в отдельных случаях(повышенное число заявок на конкретного обработчика, невозможность решениязаявки в стандартные сроки) по согласованию с исполнителем и пользователемсместить сроки выполнения отдельных заявок, руководствуясь при этомприоритетами заявок в распределении нагрузки на службу технической поддержки.

106. Время реакции по принятию заявки в обработку (в рабочихчасах) - не более 0,5 часа независимо от приоритета сообщения.

Время первичной реакции (в рабочих часах, не более):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - не более 2часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - не более 4 часов;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - не более 8 часов;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - не более 24 часов.

107. Время реакции по оптимизирующим мерам (в рабочихчасах):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - не более 24часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - нет;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - нет;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - нет.

108. В случае отсутствия реакции пользователя напредложенное службой технической поддержки решение либо отсутствия реакциипользователя на запрос дополнительной информации заявка будет считатьсявыполненной и закрытой в следующие сроки (в рабочих часах):

1) для сообщений с приоритетом «критичный» - 36 часов;

2) для сообщений с приоритетом «высокий» - 24 часа;

3) для сообщений с приоритетом «средний» - 24 часа;

4) для сообщений с приоритетом «низкий» - 24 часа.

109. В случае обработки заявок сотрудниками техническойподдержки в ручном режиме для получения данных об устранении проблемы,указанной в заявке, сотрудник первой линии совершает звонок автору заявки сцелью получения следующей информации:

1) подтверждение закрытия заявки;

2) отзыв о качестве получения услуги поддержки пользователей(скорость реагирования, полнота решения задачи);

3) отзыв о компетентности сотрудников службы техническойподдержки (корректность, квалификация);

4) наличие дополнительных проблем, требующих вмешательстватехнической поддержки в целом.

110. В случае обработки заявок в автоматизированном режимепо факту изменения статуса заявки на «Выполнено» на адрес электронной почтыавтора заявки направляется письмо, содержащее форму обратной связи, заполнениекоторой автором заявки позволит получить следующую информацию:

1) подтверждение закрытия заявки;

2) отзыв о качестве получения услуги поддержки пользователей(скорость реагирования, полнота решения задачи);

3) отзыв о компетентности сотрудников службы техническойподдержки (корректность, квалификация);

4) наличие дополнительных проблем, требующих вмешательствасотрудников службы технической поддержки в целом.

111. Роли пользователей и исполнителей приведены в таблице4.

 

Таблица4

№ п/п	Роль	Операция	Описания
1	2	3	4
1	Пользователь	Создание базовой заявки на обслуживание	Любой пользователь имеет возможность отправить сообщение в подразделение поддержки
1	2	3	4
2	Сотрудник первой линии	Анализ заявки на обслуживание; уточнение содержания заявки на обслуживание; подтверждение приема заявки на обслуживание; назначение исполнителя заявки на обслуживание; ожидание подтверждения решения заявки; возвращение заявки на обслуживание исполнителю; закрытие заявки на обслуживание; уведомление пользователя о решении проблемы	Несет ответственность за регистрацию заявок на обслуживание, координацию исполнителей и закрытие заявок
3	Сотрудник второй линии	Поиск решения проблемы; решение проблемы; возвращение заявки на обслуживание сотруднику первой линии для передачи информации пользователю; передача заявки на обслуживание для обработки службой технической поддержки	Несет ответственность за поиск решения проблемы или ответа на запрос пользователя в срок, определяемый приоритетом заявки

(Глава дополнена - Постановление ПравительстваКалининградской области от08.11.2019 г. № 737)

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

к положению о межведомственном

электронном документообороте

в системе органов исполнительной власти

и структурных подразделений аппарата

Правительстве Калининградской области

 

П Е Р Е Ч Е Н Ь

документов, создание, хранение и использование которых

осуществляется исключительно в форме электронныхдокументов

 

 

П Е Р Е Ч Е Н Ь

документов, создание, хранение и использование которых

осуществляется в форме электронных документов

и на бумажных носителях

 

№ п/п	Вид документа			Срок хранения документа	Примечание
1. Организация системы управления 1.1. Руководство
1.	Правовые акты Правительства Калининградской области, Губернатора Калининградской области, органов исполнительной власти Калининградской области			Постоянное хранение
1.2. Организационные основы управления
2.		Документы (протоколы, планы, отчеты, справки, переписка) координационных и совещательных органов по координации определенных видов деятельности участников	5 лет ЭПК

___________________________________

^* Припередаче в ведомственный архив правовые акты распечатываются и заверяютсяподписью уполномоченного сотрудника Административного управления ПравительстваКалининградской области.

^** Отметка«ЭПК» означает, что часть документов экспертно-проверочной комиссией может бытьотнесена к сроку хранения - постоянно.

ЭПК - экспертно-проверочная комиссия.

^*** ДМН- до минования надобности.